دور جودة الخدمات البنكية في كسب ولاء الزبون CPA دراسة حالة بنك القرض الشعبي الجزائري وكالة ورقــــــــــلة

Abstract

تعتبر جودة الخدمة البنكية من المداخل الحديثة في الإدارة نظرا لتأثيرها على رضا الزبائن، بالتالي تحقيق الولاء لديهم، حيث هدفت هذه الدراسة لمحاولة التعرف على مدى تأثير جودة الخدمات البنكية في كسب ولاء الزبون، وتحسين مستوى تقديم الخدمات البنكية، وخلق ميزة تنافسية وتعزيز مكانتها في السوق، وللتعرف على اتجاهات الزبون وتقييمه لجودة الخدمة البنكية المقدمة من طرف بنك القرض الشعبي الجزائريCPA وكالة ورقلة، تم إتباع أسلوب المسح بإستخدام العينات لعينة مكونة من 60 مفردة من زبائن البنك محل الدراسة والذي إعتمدنا فيه على الإستبيان كوسيلة للحصول على المعلومات حول الموضوع، وتوصلت الدراسة إلى أن الخصائص الشخصية للزبائن لا تؤثر على رضاهم وولائهم، ووجدت علاقة بين جودة الخدمات البنكية بشكل عام وبين كل عامل من عوامل الجودة الخمسة: الجوانب الملموسة ، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان و التعاطف، التي تساعد الزبائن في تقييمهم لجودة الخدمات المقدمة لهم.

La qualité du service bancaire est considérée parmi les nouvelles entrées dans l’administration et ceci en raison de son impact sur la satisfaction des clients et ainsi la réalisation de leurs loyauté, L'objectif de cette étude était d'essayer de déterminer l'impact de la qualité des services bancaires sur la satisfaction et la fidélité de la clientèle et d'améliorer le niveau de prestation des services bancaires, afin de créer un avantage concurrentiel et renforcer sa position sur le marché. Et pour identifier les attitudes du client et l'évaluation de la qualité du service bancaire fourni par la CPA de la Banque de Crédit Populaires d'Algérie Agence de Ouargla, on a utilisé la méthode d'enquête pour un échantillon de 60 clients individuels de la banque dans lesquels nous nous sommes appuyés sur le questionnaire afin d'obtenir des informations sur le sujet. L'étude a révélé que les caractéristiques personnelles des clients n'influent pas sur leur satisfaction et leur fidélité . Cependant, il existe une relation entre la qualité des services bancaires en général et entre chacun des cinq facteurs de qualité:" les aspects tangibles, la fiabilité, la réactivité, la sécurité et l'empathie" qui aident les clients dans leur évaluation de la qualité des services qui leur sont fournis.