دور ادارة العلاقة مع الزبون في تنشيط السوق السياحي دراسة عينة من الوكالات السياحية بولاية ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور إدارة العلاقة مع الزبائن في تنشيط السوق السياحي وذلك بالاعتماد على المبادئ الأساسية لإدارة العلاقة مع الزبائن ومدى تطبيقها من طرف الوكالات السياحية واستنادا إلى مؤشرات إدارة العلاقة مع الزبائن والمتمثلة في الثقة، الالتزام، الرضا، التفاعل مع الزبون، اختيار الزبون الجيد من الزبون الغير جيد، معاملة الزبون بشكل منفرد، ولاء الزبون، حيث أعتمد على الاستبيان كأداة للدراسة والذي تم توزيعه على عينتي الدراسة المكونة من موظفي وزبائن الوكالات السياحية لولاية ورقلة، وقد تم الاستعانة في المعالجة ببرنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعيةspss v20 لاختبار صحة فرضيات الدراسة. وقد خلصت الدراسة إلى أن إدراك وتطبيق موظفي الوكالات السياحية محل الدراسة لمفهوم إدارة العلاقة مع الزبائن يعمل ويساهم في تنشيط السوق السياحي، كما أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة بين معظم متغيرات إدارة العلاقة مع الزبائن والسوق السياحي من وجهة نظر الموظفين، وكذلك وجود علاقة بين جميع متغيرات إدارة العلاقة مع الزبائن والسوق السياحي من وجهة نظر الزبائن، إضافة إلى عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية لمؤشرات إدارة العلاقة مع الزبائن تعزى إلى المتغيرات الشخصية (الجنس، المستوى التعليمي، السن، سنوات التعامل مع الوكالة، الدخل) سوى بالنسبة للموظفين أو الزبائن.

The aim of this study is to investigate the role of customer relationship management (CRM) in activating the tourism market. This study is based on principles of CRM and its application by tourism agencies. Also, our study is based on CRM indicators which are, satisfaction, interaction, customer choice and the customer fidelity. The study was conducted on the basis of a questionnaire which was distributed on a sample of staff and clients of the tourism agencies in Ouargla region. To check the study assumptions, we have used SPSS V20 as a tool. The study yields that the understanding and application of the CRM principles by the tourism agencies staff contributes in activating the tourism market. As a second result, the study showed that there is a relationship between most CRM variables and the tourism market from the viewpoint of tourism agencies staff. In addition, there is a relationship between all CRM variables and the tourism market from the viewpoint of clients. Besides, the study showed that there are no significant differences in the relationship of the tourism agencies with customers according to the CRM indicators. This is due to personal variables (i.e., gender, educational level, age, years of dealing with the agency, income).