أثر إدارة التغيير على جودة الخدمات دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر فرع ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر تطبيق مجالات إدارة التغيير على تحسين جودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة اتصالات الجزائر(فرع ورقلة) ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبيان حيث كان عدد مفردات العينة 30 عامل بالمؤسسة كما تم إجراء مقابلة مع 63 زبون للمؤسسة وذلك لغرض اختبار الفرضيات، وللإجابة على أسئلة الدراسة استخدمنا البرنامج الإحصائي لعرض وتحليل نتائج الدراسة وقد توصلت الدراسة لجملة من النتائج أهمها أن وجود علاقة ايجابية بين تطبيق مجالات التغيير(التكنولوجيا، الهيكل التنظيمي، مهام الأفراد، الثقافة) و تحسين جودة الخدمات المقدمة من المؤسسة قدمت الدراسة جملة من التوصيات أهمها التخطيط الجيد للتغيير، من خلال خطة طويلة المدى، مع وجود خطط سنوية أكثر تفصيلا، من خلال هذه الخطط يتم تحديد التكنولوجيا الواجب استخدامها، وتحديد ما هي الاحتياجات التدريبية اللازمة لعملية التغيير، كما أكدت الدراسة على أهمية التركيز على التغيير النوعي في الأفراد من خلال التدريب الجيد والتحفيز خصوصا موظفو المصالح التقنية، وضرورة تفعيل وسائل الاتصال غير الرسمية مع العاملين ومعرفة مواطن الخلل في العمل، والحصول على أفكار جديدة قد تساهم في رفع كفاءة الأداء، وضرورة إعادة دراسة الأسعار بما يتناسب و جودة الخدمة المقدمة والتي تعتبر غير مرضية بالنسبة للزبون وبأسعار يراها الزبون مرتفعة فوفاءه مرتبط بعدم وجود مؤسسة بديلة تقدم نفس الخدمة

Le but de cette étude est de connaitre l'impacte d'application de gestion du changement a fin d'améllioré la qualité de la prestation de service. L’entreprise algerie telecom (antenne ouargla été le terrain de cette recherche et dans le but d'attendre les objectifs fixé et répondre aux questions et supposition ; nous avons soumis un questionnaire a 30 employés de l'entreprises mais aussi interviewer 63 clients. dans ce cadre nous avons utilisé le programme d'analyse statistique et le principale résultat de notre étude été comme suite : Un résultat positive du a l'application des changement dans différent domaine (technologie, structure, organigramme, fonction, et culture) pour une meilleur prestation de service