أثر جودة خدمة الرعاية الصيدلانية على رضا العملاء "دراسة ميدانية لعينة من عملاء الصيدليات بمدينة ورقلة"

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى الكشف عن تأثير جودة خدمة الرعاية الصيدلانية على رضا العملاء في الصيدليات الخاصة ، ولتحقيق أهداف الدراسة تم اختيار عينة مكونة من 6 صيدليات خاصة تنشط بمدينة ورقلة. وقد تم توزيع 132 استبيانا واسترجاع 126 استبيان، بحيث تم تحليل البيانات الواردة في الاستبيانات عن طريق استخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (Spss) النسخة 19 وبالاعتماد على المتوسطات الحسابية ، الانحرافات المعيارية، تحليل الانحدار المتعدد ، وخلصت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها : مستوى توافر لأبعاد جودة خدمة الرعاية الصيدلانية في الصيدليات محل الدراسة كان متوسطا , أما رضا العملاء فكان ذو مستوى منخفض ؛ أظهرت الدراسة أن أبعاد جودة خدمة الرعاية الصيدلانية المتمثلة في التعاطف والأمان لهما تأثير كبير على رضا العملاء في الصيدليات محل الدراسة ؛ وقد أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام والتركيز على الزبائن من قبل الصيدليات وذلك من خلال تلبية حاجاتهم وتحقيق رضاهم والاستعانة بشكاويهم من أجل تطوير الخدمات المقدمة لهم.

This study aimed to reveal the effect of quality of the pharmaceutical care service to satisfy customers in private pharmacies ,and to achieve the study objectives a sample of 6 private pharmacies activate in Ouargla was tested .132 questionnaires were distributed and 126 questionnaires were retired ,where the data contained in questionnaires were analyzed by using statistical package for social sciences (SPSS) 19th version .Based on arithmetical averages, and norm variations and multiple declivity analysis ,The study concluded many results, the most important : The level of availability of the quality dimensions of the pharmaceutical care service in the pharmacies under study was average, The customer satisfaction was a low level ,the study showed that the dimensions of the quality of the pharmaceutical care of satisfaction of sympathy and safety have a significant impact on the satisfaction of customers the pharmacies under study.