دور الأنظمة الخبيرة في إدارة العلاقة مع العملاء دراسـة حـالة الشركـة الجزائرية لتوزيع الـكهرباء والـغاز – ورقــلة -

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى توضيح دور النظم الخبيرة في إدارة العلاقة مع العملاء في الشركة الجزائرية لتوزيع الكهرباء والغاز بورقلة، حيث تعتبر الأنظمة الخبيرة من أهم الأدوات التي تعتمد عليها المؤسسة نظرا لما تمتلكه من قدرة عالية على التخزين والوصول إلى البيانات بشكل فوري وسريع، ومن أجل تحقيق ذلك تم تطبيق هذه الدراسة على عينة من الموظفين في قسم العلاقات التجارية بالمديرية، وقد تضمنت الدراسة فصلين حيث تم دراسة الأنظمة الخبيرة في المبحث الأول، ودورها على إدارة العلاقة مع العملاء في المبحث الثاني وهذا في الفصل الأول، أما الفصل الثاني فقد حاولنا تحقيق الفرضية العامة، أي أن للنظم الخبيرة دور في إدارة العلاقة مع العملاء، وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك إدراك لدى المؤسسة بأهمية النظم الخبيرة على عملياتها والتي تقوم بتطبيقها على أبعاد إدارة العلاقة مع العملاء الثلاثة العملياتية، التحليلية والتشغيلية، إضافة إلى جودة وموثوقية البيانات والتي تكون مفيدة في اتخاذ القرارات بالنسبة للمؤسسة بصفة خاصة، وخدمة وتوطيد العلاقة مع العملاء بصفة عامة

.customer relationship management in the Algerian company of electricity and gas distribution in Ouargla, since the organization depends on the expert systems’ high storage capacity and immediate access to data. For this reason, this study was applied to a sample of employees in the Customer The objective of this study is to clarify the role of expert systems in the Service Department. This work is divided into two main parts : in the first part the expert systems are introduced and their role in managing the relationship with clients are covered in two chapters. In the second part, we tried to test the general hypothesis that expert systems have a positive role in customer relationship management. The study concluded that the organization is aware of the important role of expert systems in managing the relations with its customers in terms of operation, analysis, and execution. In addition to that, applying expert systems helps to get better data quality and reliability which is useful in making decisions for the institution in particular, and to serve and strengthen the relationship with customers in general.