دور التسويق المصرفي في تحقيق ولاء الزبون دراسة حالة البنك الوطني الجزائري

Abstract

the goal of study is to know the role of marketing banking in catch the attention of clients and cost their loyalty, especially the elements of marketing mix are consiedered as major factors effect on clients We found our clients in The algerian national bank in Ouargla and we carried out the choose of random pattern whereas the survey was used as tool to gather data , and we distibuted 100 surveys and we used descriptive analytic approach the choose of assumptions making use of statsticprogramme(SPSS). the study found that the elements of Marketing mix banking has great role in catching the loyalty of clients, As the study reached out that the relation managment with the client effect on loyal's clients in order to catch the clients attentions whereas demorgraphic changes of clients (sex, level of education. job .dealing with bank, and age) don't effect on clients's loyalty ’and our study came up with some recommandations such as: give huge interest to promoting because it's the key element of the bank

هدفت الدراسة لمعرفة دور التسويق المصرفي في جدب الزبائن وكسب ولائهم لاسيما عناصر المزيج التسويقي التي تعتبر من اهم العوامل المؤثرة في الزبائن ، تمثلت أفراد العينة في الزبائن البنك الوطني الجزائري بورقلة، وقد تم اختيار العينة عشوائيا في حين تم استخدام الاستبيان كأداة لجمع البيانات حيث وزعت 100 استبانة على عينة الدراسة ،وقد استخدمنا المنهج الوصفي التحليلي لاختيار الفرضيات بالاستعانة بالبرنامج الاحصائي spss20). توصلت الدراسة الى اهمية عناصر المزيج التسويقي المصرفي في بناء ولاء الزبون ،كما توصلت الى ان ادارة العلاقة مع الزبون تؤثر على ولائه،في حين أن المتغيرات الديمغرافية للزبائن (الجنس، المستوى التعليمي ، السن ، الوظيفة ،التعامل مع البنك ) لاتؤثر على ولاء الزبائن للبنك . وقد خلصت الدراسة ببعض التوصيات أهمها الاهتمام بالمزيج الترويجي كونه عنصرا مهما في تعريف البنك خدماته للزبائن المتعاملين معه ، توفير خدمات المصرفية بشكل مستمر.