تاثير محددات جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبون دراسة حالة موبليس - وكالة ورقلة

Abstract

This study aims at stating the impact of the six services quality determiner (tangibility , dependency ,response , sympathy , safety and contact ) that Mobilis institution to satisfy its clients since the paradox concentrates on the effect of services quality determiner to satisfy Mobilis institution clients . For the sake of realizing study obectives , we used a questionnaire consists of 45 samples distributed on Mobilis clients in Ouagla state , The researcher used amount of statistical styles and analyse them by SPSS16.0 program to obtain results and to test the hypothesis Among the most important results obtained are as follows: - What is the outcome of the main hypothesis, we found that there is a statistically significant relationship between the determinants of service quality six (tangibility , dependency ,response , sympathy , safety and contact) and customer satisfaction Mobilis Foundation. - for six determinants of the quality of the services we say that the percentage of the top of the average and the standard deviation was in the second paragraph of specific tangibility, by an estimated 3.71 and 1.160 standard deviation.

تهدف هذه الدراسة الى معرفة اثر محددات جودة الخدمات الستة الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الامان، والاتصال التي تقدمها مؤسسة موبيليس ، على رضا الزبائن، حيث تركز مشكلة الدراسة على تاثير محددات جودة الخدمات على رضا زبائن مؤسسة موبيليس ومن اجل تحقيق اهداف الدراسة تم وضع استبيان مكون من 45 عينة موزعة على زبائن مؤسسة موبيليس لولاية ورقلة وقد تم استخدام عددا من الاساليب الاحصائية ومعالجتها ببرنامج SPSS16.0 لمعرفة النتائج المتوصب اليها واختبار فرضيات البحث التي وضعتها ومن بين اهم النتائج المتوصل اليها وهي كالتالي فيما يتعلق بنتائج الفرضية الرئيسية , فوجدنا ان هناك علاقة دات دلالةاحصائية بين محددات جودة الخدمات الستة الملموسة والاعتمادية ، والاستجابة، والامان ، والتعاطف و الاتصال ورضا زبائن مؤسسة موبيليس بالنسبة لمحددات جودة الخدمات الستة فتقول ان نسبة الاعلى لمتوسط و الانحراف المعياري كانت في الفقرة الثانية من محددات الملموسية ، بنسبة تقدر 3.71 و 1.160 للانحراف المعياري