دور إدارة العلاقة مع الزبائن في زيادة الولاء بالمؤسسة الخدمية دراسة حالة مؤسسة موبيليس ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة الدور الذي تلعبه إدارة العلاقة مع الزبون في زيادته ولائه للمؤسسة الخدمية موبيليس، ولتحقيق أهداف هذه الدراسة تم إعداد استمارتين، واحدة موجهة لزبائن مؤسسة موبيليس بورقلة والثانية لموظفي المؤسسة وذلك من الاجابة على الاشكالية المطروحة ومعرفة مدى مساهمة CRM في تطوير العلاقة بين المؤسسة وزبائنها و كيفية اشباع رغباتهم والحصول على رضاهم. واعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي والذي يتضمن استخدام الأسلوب الميداني في جمع البيانات بواسطة الاستمارات وتحليلها إحصائيا من أجل اثبات صدق أو نفي فرضيات الدراسة. حيث خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن تقييم زبائن المؤسسة موبيليس لمستوى العلاقة فيما بينهما جيد من خلال مختلف الخدمات والعروض المتجددة المقدمة، بالإضافة إلى أن معاملة مقدمي الخدمة بالمؤسسة مع زبائنها يزيد من ولائهم لها وبالتالي كسف ثقتهم

.L'objectif de cette étude était de connaître le rôle joué par la gestion de la relation client dans la fidélisation des clients de l’entreprise des services Mobilis, afin de réaliser les objectifs de cette étude nous avons distribués deux questionnaires, l'un était destiné aux clients de Mobilis et l'autre aux employés de l’entreprise pour répondre à la problématique évoquée et pour savoir le rôle du CRM dans le développement de la relation entre l’entreprise et ses clients en mieux répondre à leur besoins et obtenir leur satisfaction . Nous nous sommes basés sur une méthodologie descriptive analytique pour notre étude empirique par la collecte des questionnaires, leur analyse statistique via le logiciel SPSS pour confirmer ou infirmer les hypothèses. Les résultats de cette étude ont montrés que l’entreprise accorde une grande importance aux clients à partir leurs services offerts, de plus, les clients ont aussi confirmé la bonne relation entre eux et leur entreprise, ce qui permet de les fidéliser. Mots clés : CRM, La clientèle, la fidélisation, l’entreprise de services.