دور إدارة العلاقة مع العميل إلكترونيا في تحقيق رضا الزبون في المؤسسات السياحية دراسة حالة وكالة آل بوبكري للسياحة و الأسفار بتماسين ـ تقرت ـ ولاية ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحليل و تحديد أثر إدارة العلاقة مع العميل إلكترونيا في تحقيق رضا زبائن الوكالات السياحية بهدف حث هذه الوكالات على تبني هذا المفهوم لأجل جب و كسب رضا العملاء . و لتحقيق أهداف الدراسة فقد تم اختيار عينة من مجتمع الدراسة مكونة من 100 زبون لوكالة آل بوبكري للسياحة و الأسفار ليتم استرجاع 44 استبانة قابلة للمعالجة باستخدام برنامج spss v20 . و قد توصلت الدراسة إلى أن عناصر إدارة العلاقة مع العميل إلكترونيا الإلكترونية ( الموقع الإلكتروني , البريد الإلكتروني , الرسائل القصيرة , مواقع التواصل الإجتماعي ) لها تأثير في رضا العميل فكلما زاد اهتمام الوكالة بهذه الوسائل و قاموا بتطويرها فإنها تزيد من تحقيق الرضا . كما أظهرت نتائج الدراسة أنه لا وجود لأي تأثير للمتغيرات الديموغرافية للزبائن على تطبيق إدارة العلاقة مع العميل إلكترونيا .

This studyaimed at analyzing and determining the effect of managing the Relationshipwith the Customer electronically in achieving the satisfaction of the customers of the tourismagencies. Theseagencies have come to this concept in order to bring and gain customersatisfaction and to achieve the objectives of the study. Booker for tourism and travels to retrieve44 dissatisfactionsthatcanbeaddressedusing the spss v20 program, and the studyfoundthatthe electronicelements of managing the relationshipwith the customerelectronically (website,e-mail, SMS, social media) have an impact on customer satisfaction, the more the agencyisinterested in thesemeans And theydevelopit, itincreases the achievement of satisfaction.Theresults of the studyalsoshowedthatthereis no effect of the demographic variables ofcustomers on the electronic application of customerrelationship management.