أثر إدارة معرفة الزبون على الابتكار التسويقي من وجهة نظر زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر -موبيليس

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر إدارة معرفة الزبون على الابتكار التسويقي من وجهة نظر زبائن اتصالات الجزائر -موبيليس-، حيث تم الاعتماد على الإستبانة كأداة رئيسية لجمع المعلومات، واقتصرت عملية التوزيع على أسلوب العينة العشوائية البسيطة بحيث بلغ تعداد عينة الدراسة (325) مفردة، وتم تحليل البيانات الواردة في الاستمارات عن طريق استخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (Spss) بالاعتماد على المتوسطات الحسابية، الانحرافات المعيارية، معاملات الارتباط، تحليل الانحدار المتعدد والبسيط، وأظهرت نتائج الدراسة أن تطبيق إدارة معرفة الزبون في المؤسسة محل الدراسة كان بدرجة متوسطة بالرغم من تواجد بعد المعرفة حول الزبون بدرجة مرتفعة؛ وفي خصوص الابتكار التسويقي فهي تمارسه بشكل متوسط بحيث أظهرت النتائج أن المؤسسة تركز على الابتكار في مقدمي الخدمة والابتكار في المحيط المادي والابتكار في السعر والابتكار في التوزيع أكثر من العناصر الأخرى؛ أما العلاقة بين إدارة معرفة الزبون والابتكار التسويقي فهي علاقة طردية قوية، كما أكدت النتائج أن تطبيق إدارة معرفة الزبون له تأثير إيجابي على الابتكار التسويقي في المؤسسة محل الدراسة.

study aims to know the impact of customer knowledge management on This marketing innovation from the viewpoint of Algeria Telecom's -mobilis- customers. Where the questionnaire was relied upon as a main tool for collecting information, and the distribution process was limited to the simple random sample method, so that the study sample population reached (325) individuals, and the data contained in the questionnaires were analyzed by using the Statistical Package for Social Sciences (Spss) program based on arithmetic averages Standard deviations, correlation coefficients, multiple and simple regression analysis, and the results of the study showed that the application of customer knowledge management in the institution under study was of medium degree despite the presence of the knowledge dimension about the customer at a high degree; Regarding marketing innovation, it practices it in a moderate form, so that the results showed that the institution focuses on innovation in service providers, innovation in the physical environment, innovation in price, and innovation in distribution more than other elements. As for the relationship between customer knowledge management and marketing innovation, it is a strong direct correlation, and the results confirmed that the application of customer knowledge management has a positive impact on marketing innovation in the organization under study.