دور أداء المورد البشري في ولاء الزبون "دراسة ميدانية بمؤسسة موبيليس *وكالة ورقلة*

Abstract

هدفت هذه الدراسة الموسومة بعنوان "دور أداء المورد البشري في ولاء الزبون" إلى التعرف على دور أداء المورد البشري في ولاء الزبونبمؤسسة موبيليسبورقلة، التي أجريت خلال الموسم الدراسي 2021/2022، على مجتمع بحث متكون من 100 موظف، قد تم الاعتماد على منهج البحث الميداني لتماشيه وطبيعة الموضوع، كما اعتمدنا على عينة قصدية، أما أداة جمع البيانات فقد تمثلت في الملاحظة والاستمارة كأداة أساسية . ولقد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية: 1- أهمية الثقة والعلاقة التفاعلية بين المورد البشري للمؤسسة والزبون يسهم في ولاء الزبون للمؤسسة. 2- تطابق قيم المورد البشري مع قيم الزبون من شانه ان يسهم في ولائه للمؤسسة. 3- أهمية الاتصال والتواصل المستمر بين المورد البشري للمؤسسة والزبون من شانه ان يسهم في شعور الزبون بأهميته بالنسبة للمؤسسة ومن ثم عدم تفكيره في تغييرها. 4- أهمية وجود الرضا وتهيئة الجو المناسب للزبون يسهم في تحقيق ولاء الزبون للمؤسسة 5- عدم التمييز بين الزبائن فيما يخص الخدمات المقدمة من شانه ان ينعكس على ولاء الزبون للمؤسسة.

this study, entitled "The Role of Human Resource Performance in Customer Loyalty", aimed to identify the role of human resource performance in customer loyalty at Mobilis Ouargla Foundation, which was conducted during the 2021/2022 school season, on a research community consisting of 100 employees. The field research is consistent with the nature of the subject, as we relied on an intentional sample, and the data collection tool was the observation and the form as a basic tool. 1- The importance of trust and the interactive relationship between the human resource of the institution and the customer contributes to the customer's loyalty to the institution. 2- Matching the values of the human resource with the values of the customer that would contribute to his loyalty to the institution. 3- The importance of continuous communication and communication between the human resource of the institution and the customer that would contribute to the customer's feeling of his importance to the institution and thus not thinking about changing it. 4- The importance of having satisfaction and creating the right atmosphere for the customer contributes to achieving customer loyalty to the institution 5 - Non-discrimination between customers with regard to the services provided, which would reflect on the customer's loyalty to the institution.