Using the quality function deployment and fuzzy goal programming in the advancement of financial inclusion, Case Study of the National Bank of Algeria (bna) استخدام دالة نشر الجودة والبرمجة بالأهداف المبهمة في تعزيز الشمول المالي دراسة حالة البنك الوطني الجزائري

Abstract

نبحث من خلال هذه الدراسة إلى تعزيز الشمول المالي، وذلك بالنهوض بالخدمات المالي، ومن أجل الوصول إلى هذا الهدف، قمنا باستخدام دالة نشر الجودة، حيث يتم تطبيق مناهج QFD المبهمة لصياغة العلاقات المبهمة بين متطلبات العملاء (CRs) ومتطلبات التصميم (DRS) ، بالإضافة إلى أهمية متطلبات التصميم، حيث يمكن تحديد مستوى انجاز كل DRS، والذي يؤثر في كل من CRs لزيادة جودة الخدمات المالية، وبوجود هدفين آخرين للنهوض بهما ألا وهو مستوى الاستخدام و مستوى الوصول، نقوم باستخدام نماذج البرمجة بالأهداف المبهمة، حيث يمكن الاكتفاء بالحل الأمثل لأنه بدرجة مقبولة من الرضا، غير ذلك يمكن زيادة الرضا بالتنازل عن تحقيق بعض القيود أو التغيير في مستوى القيود والرضا بمستوى الانتماء الناتج، وقد كانت النتيجة تحقيق تعزيز الشمول المالي، وذلك بتحديد أقصى مستوى انجاز لأبعاده، حيث يتم التركيز على (الالتزام بالوقت) بمستوى تحقيق أعلى، بعد ذلك (المظهر العام للبنك والعاملين)، وفيما يخص (معرفة وتفهم العميل)، و(كفاءة العاملين) يبقى مستوى تحقيق كل منهما في أدنى مستوياته. Through this study, we seek to enhance financial inclusion, by promoting financial services, and in order to reach this goal, we used the quality function deployment, Where Fuzzy (QFD) approaches are applied to formulate fuzzy relationships between customer requirements (CRs) and design requirements (DRs) In addition to the importance of design requirements, where the level of achievement of each DRs can be determined. , which affects each of the CRs to increase the quality of financial services, and with two other goals to increase them, which are the level of use and the level of access, we use programming models with fuzzy objectives, where the optimal solution can be suffice because it is an acceptable level of satisfaction. Alternatively, satisfaction can be increased by forgoing the achievement of certain restrictions, or by changing the level of restrictions and satisfaction with the resulting affiliation level, The result was to achieve the promotion of financial inclusion by defining the maximum level of achievement of its dimensions, Where the focus is on (time commitment) at a higher level of achievement, Then (the general appearance of the bank and its employees), and with regard to (knowledge and understanding of the customer) and (the efficiency of employees), the level of achieving each of them remains at its lowest levels.