The role of Queuing Theory Models to improve Health Service Quality Case Study دور نماذج صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمة الصحية دراسة حالة المؤسسة الاستشفائية لطب العيون صداقة الجزائر

Abstract

تهدف هذه الورقة البحثية إلى التعرف على دور نماذج صفوف الانتظار في تقليص أزمنة الانتظار أمام شباك الاستعلام والتوجيه بالمؤسسة الاستشفائية لطب العيون صداقة الجزائر- كوبا, والواقع مقرها بمدينة ورقلة. انتهجت الدراسة المنهج الوصفي مستخدمة نماذج صفوف الانتظار كأسلوب كمي لقياس معدل الانتظار المتعلق بأزمنة الوصول وتقديم الخدمة, ومن ثمّ تمّ تحديد التوزيعات التي يتبعها كل من معدل الوصول وأثناء تقديم الخدمة. أظهرت مؤشرات الأداء المتعلقة بشباك الاستعلام والتوجيه أنّ الاكتفاء بشباك واحد لم يكن مناسبا لخدمة الزبائن وتطلعاتهم المرجوة. وخلصت النتيجة إلى أنّ إضافة شباك ثان سيقلص من زمن الانتظار داخل المستشفى مما سيساهم في تحسين جودة الخدمة الصحية بالمؤسسة. This paper investigates the role of queuing theory models to improve health service quality through reduces customers, average waiting time in obtaining services at query and routing window in Ophthalmology Hospital friendship Algeria-Cuba, which is located in Ouargla city. This study followed the descriptive approach and used queuing models to measure the waiting rate related to arrival and service delivery times, and then to determine the probability distributions related by both the arrival and service time. The performance indicators related to the query and routing window showed that using one window was not appropriate to serve customers and their desired aspirations. The result concluded that adding a second window will reduce the waiting time inside the hospital, which will contribute to improve health service quality in this institution.