The impact of Banking services quality on the financial performance of commercial banks A study of a sample of commercial banks operating in Algeriaتأثير جودة الخدمات المصرفية على الأداء المالي للبنوك- دراسة لعينة من البنوك التجارية العاملة في الجزائر

Abstract

This research paper aims to study the impact of the quality of banking services on the financial performance of banks, considering customer loyalty as an intermediary variable between the quality of banking services and financial performance. A questionnaire was designed as a tool for collecting data from a simple consisting 512 customers of 5 banks operating in Algeria, to gather information regarding customer loyalty and service quality evaluated by the SERVQUAL model's five dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, security and empathy), while financial performance data was attained from the annual reports of the 5 banks (return on equity and return on assets). The results of the field study showed a positive statistically significant impact of the dimensions of banking services quality (tangibles, responsiveness, security and empathy) on customer loyalty, except the dimension of reliability, the results also showed that there is an impact of customer loyalty on the financial performance of the banks measured by the return on equity, while there is no impact of customer loyalty on the financial performance of these banks measured by the return on assetsتهدف هذه الورقة البحثية إلى دراسة تأثير جودة الخدمات المصرفية على الأداء المالي للبنوك باعتبار ولاء العملاء كمتغير وسيط بين جودة الخدمات المصرفية و الأداء المالي. وتم الاعتماد في هذه الدراسة على الاستبانة كأداة أساسية في جمع البيانات، من خلال توزيعها على عينة من 512 عميلا من عملاء خمسة بنوك تجارية جزائرية لجمع البيانات حول ولاء الزبائن و جودة الخدمات بالاعتماد على نموذج SERVQUAL بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان و التعاطف)، في حين تمت الاستعانة بالتقارير المالية السنوية للبنوك محل الدراسة من أجل البيانات الخاصة بمؤشرات أدائها المالي (العائد على حقوق الملكية و العائد على الأصول). و أظهرت نتائج الدراسة الميدانية وجود تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمات المصرفية(الملموسية، الاستجابة، الأمان و التعاطف) على ولاء العميل ماعدا بعد الاعتمادية، كما أظهرت النتائج وجود تأثير لولاء العملاء على الأداء المالي للبنوك محل الدراسة مقاسا بالعائد على حقوق الملكية في حين لا يوجد تأثير لولاء العملاء على الأداء المالي لهذه البنوك مقاسا بالعائد على الأصول.