تقييم جودة خدمات النقل من وجهة نظر العملاء دراسة حالة شركة ستيرام ترامواي ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة خدمات النقل المقدمة من طرف مؤسسة ترامواي ورقلة من وجهة نظر العملاء، ولغرض معالجة إشكالية الدراسة تم الاعتماد على الاستبانة كأداة رئیسیة في جمع البیانات الأولیة، وزعت على عینة عشوائیة مكونة من 160عميل من عملاء المؤسسة ، تم الاعتماد على المنهج الوصفي حيث تم تحليل ومعالجة بيانات الدراسة من خلال برنامج SPSS ، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: أن متغيرات الدراسة المستقلة الخاصة بجودة الخدمات (الملموسية، الاعتمادية ، الاستجابة ، التعاطف، الأمان، الاتصال) لها أثر على المتغير التابع لرضا العملاء، ، إذ وجدنا أن جودة الخدمات فسرت نسبة من التباين في المتغير التابع (رضا العملاء)، ودرجة جودة خدمات النقل ورضا العملاء في المؤسسة محل الدراسة جاءت بمستوى عالٍ

This study aims to assess the quality of services provided by the Tramway compagnie of Ouargla from the clients’ point of view, and for the purpose of addressing the problem of the study, the questionnaire was relied on as a main tool in collecting primary data, distributed to a random sample of 160 clients of the institution, where the study data were analyzed and processed. Through the SPSS program version 22, the study reached a set of results, the most important of which are: that the variables of the independent study related to the quality of services (tangibility, reliability, response, empathy, safety, communication) have an impact on the variable related to customer satisfaction, as we found that the quality of services It explains 27.3% of the variance in the dependent variable (customer satisfaction), and the degree of service quality and customer satisfaction in the institution under study came at a high level