أثر جودة الخدمات المقدمة على ولاء الزبون في المؤسسة الاقتصادية دراسة حالة مؤسسة موبيليس-وكالة ورقلة-

Abstract

هدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة على تحقيق ولاء الزبون في مؤسسة موبيليس وكالة ورقلة، وكذا التعرف على نوع الخدمات المقدمة في الوكالة والتي من شأنها أن ترفع من ولاء الزبون لها وتحسن من طريقة المعاملات بينهما، حيث تمت الدراسة على عينة مكونة من خمسون (50) زبون بالمديرية الجهوية لمؤسسة موبيليس وكالة ورقلة، وتم الاعتماد على المنهج التحليلي الوصفي، وجمع المعلومات بالاعتماد على الاستبيان الذي تم تحليله باستخدام برنامج SPSS: V26، توصلت الدراسة إلى جملة من النتائج تمثلت أهمها في: تؤثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبون بشكل موجب في مؤسسة موبيليس، تحقيق ولاء الزبون في المؤسسة يعتمد على تحقيق المؤسسة لأبعاد ولاء الزبون(الرضا،الثقة،الالتزام)، هناك علاقة طردية بين جودة الخدمة وولاء الزبون

This study aims to identify the impact of service quality on achieving customer loyalty in the Mobilis Agency, Ouargla, as well as identifying the type of services provided in the agency, which would raise the loyalty of customers to it and improve the way of transactions between them, as the study was conducted on a sample of fifty (50) Zayoun in the regional directorate of Mobilis Foundation, Agency of Ouargla, and the descriptive analytical method was relied upon, and information was collected by relying on the questionnaire that was analyzed using the SPSS program: V26. The study reached a number of results, the most important of which were: Positive in Mobilis, achieving customer loyalty in the organization depends on the organization achieving the dimensions of customer loyalty (satisfaction, reliability, commitment). There is a direct relationship between service quality and customer loyalty