أثر جودة الخدمات البنكية على رضا الزبون "دراسة حالة بنك الفالحة والتنمية الريفية - تو قرت"

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة جودة الخدمات البنكية وتوضيح تأثيرها على رضا الزبون في بنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة توقرت، حيث تم توزيع استبانة على عينة مكونة من 100 مفردة على زبائن البنك محل الدراسة، واسترجاع 96 منها، وتم استخدام عددا من الأساليب الإحصائية ومعالجتها ببرنامج Spss v23 لمعرفة النتائج المتوصل إليها واختبار فرضيات البحث التي تم وضعها. وأظهرت هذه الدراسة وجود علاقة ارتباط ايجابية بين جودة الخدمات البنكية بأبعدها (الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، الأمان، التعاطف) ورضا الزبائن، وقد خلصت الدراسة على بعض النتائج أهمها أن جودة الخدمات البنكية تؤثر على رضا الزبون وهذا ما يبرز من خلال الولاء ومدة التعامل مع البنك محل الدراسة.

This study aims to determine the quality of banking services and clarify its impact on customer satisfaction at the Banque de l'Agriculture et du Développement Rural (BADR) agency in Touggourt. A questionnaire was distributed to a sample of 100 bank customers at the study location, and 96 responses were collected. Various statistical methods were employed and processed using SPSS v23 software to determine the findings and test the research hypotheses. The study revealed a positive correlation between the quality of banking services, including tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, and customer satisfaction. The study concluded that the quality of banking services significantly influences customer satisfaction, as indicated by customer loyalty and the duration of their relationship with the bank.