ثقافة التوجه بالزبون ومتطلبات نجاحها في المؤسسات الفندقية حالة فندق الجزائر سان جورج سابقا بالجزائر العاصمة The Culture of Customer Orientation and the Requirements for its Success in Hotel Establishments (The Case of the Algiers Hotel Saint George Previously in Algiers)

Abstract

دف هذه الدراسة الى معرفة واقع ثقافة التوجه بالزبون بفندق الجزائر (سان جورج سابقا) بالجزائر العاصمة من خلال تشخيص عناصرها المتمثلة في (ثقافة الخدمة، ثقافة التمكين، ثقافة التحفيز لخدمة الزبائن وثقافة الابداع الخدمي) والذي يعتبر وجودها مطلب أساسي لنجاح ثقافة التوجه بالزبون. وتم الاعتماد على أداة الاستبيان لجمع بيانات وآراء عينة من العاملين والمسؤولين بالفندق محل الدراسة والبالغ .( عددها ( 28 ووفقا للنتائج الاحصائية للدراسة الميدانية تم التوصل إلى ضعف تبني ثقافة التوجه بالزبون بالفندق محل الدراسة والذي مرده للمستوى المتوسط لتطبيق ثقافة الخدمة بالفندق، وضعف ثقافة تمكين وتفويض الصلاحيات والسلطات للعاملين (خاصة من هم على تماس مباشر بالزبائن) لخدمة الزبائن، وعدم الاهتمام الكافي بنشر ثقافة الابداع الخدمي بين العاملين رغم اهتمام الفندق بسياسات التحفيز المادية والمعنوية This study aims to know the reality of the customer orientation culture in the Algeria Hotel (formerly St. Georges) in Algiers by diagnosing its elements (a culture of service, a culture of empowerment, a culture of motivation to serve customers and a culture of service creativity), whose presence is considered a prerequisite for the success of a culture of customer orientation. The questionnaire tool was relied upon to collect data and opinions of a sample of (28) workers and officials in the hotel under study. According to the statistical results of the field study, it was found that there was a weakness in adopting a culture of customer orientation in the hotel under study, which is due to the average level of application of the culture of service in the hotel, and the weakness of the culture of empowering and delegating powers and authorities to workers (especially those in direct contact with customers) to serve customers, and insufficient interest in spreading the culture of creativity service among workers, despite the hotel's interest in material and moral incentive policies