أثر جودة الخدمة على الصورة الذهنية دراسة حالة الخطوط الجوية الجزائرية –مطار كريم بلقاسم الدولي-

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمة على الصورة الذهنية بالمطار الدولي كريم بلقاسم –حاسي مسعود- ورقلة، بإظهار العلاقة الموجودة بين المتغير المستقل المعبر عنه بجودة الخدمة الذي تم قياسه بالاعتماد على الأبعاد والتي تتمثل في (الملموسية, الاعتمادية, الاستجابة, التعاطف, الأمان) والمتغير التابع المعبر عنه بالصورة الذهنية, اذ تم الاعتماد على نتائج 100 استمارة استبيان من أصل 105 موزعة قابلة للمعالجة باستخدام مجموعة من الأساليب الاحصائية البرنامج الاحصائي (SPSS) من أجل اختبار تأثير المتغير المستقل على التابع. توصلت هذه الدراسة الى مجموعة من النتائج أهمها أن لجودة الخدمة أثر ودور كبير على الصورة الذهنية وذلك من خلال أبعادها الخمس كانت في مجملها متوسطة، كما أن هناك علاقة ارتباط موجبة بين أبعاد الجودة والصورة الذهنية وأوصت الدراسة على حرص مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية على تحسين جودة الخدمة، وبالتالي تشكيل صورة ذهنية إيجابية عنها

This study aimed to clarify the effect of service quality on the mental image of the international airport Karim Belkasim -Hassi Messaoud- by showing the relationship between the independent variable expressed by the quality of service that was measured based on dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, empathy, safety) and the dependent variable expressed by the mental image, The results of 100 questionnaire forms out of 105 distributed can be processed using a set of statistical methods Statistical Program (SPSS) to test the impact of the independent variable on the affiliate . This study has reached a number of results, the most important of which is that the quality of the service has a significant impact on the mental image through its five dimensions which were in their entirety medium . There is a positive correlation between quality dimensions and mental image. The study recommended that Algerian Airlines be keen to improve the quality of service, thus forming a positive mental image of it