دور ادارة علاقات الزبائن في تحسين جودة الخدمة الفندقية دراسة حالة ليناتال بالاس 2022-2023

Abstract

تهدف الدراسة إلى معرفة مدى تأثير ادارة علاقات الزبائن على جودة الخدمة الفندقية، وتم إجراء دراسة ميدانية في فندق ليناتالبالاص ورقلة الجزائر، ولتحقيق أهداف الدراسة تم اعتماد المنهج الوصفي لقياس المتغيرين المذكورين نظريا وميدانيا، وتمجمع بيانات الدراسة باستخدام أداة الإستبيان موزعة على 41زبون بالمؤسسة محل الدراسة، تم قمنا بتحليلهابالإعتماد على برنامج SPSS بالإضافة الى مجموعة من الأدوات والأساليب الإحصائية.توصلت الدراسة الى مجموعة من النتائج اهمها: 1-يلتزم الفندق بتطبيق ابعاد ادارة علاقات الزبائن بمستوى مرتفع ؛ 2- يوجد مستوى مرتفع من جودة الخدمة لدى الموظفين ليناتال بالاس ورقلة؛ -3 هناك علاقة طردية متوسطة بين ادارة علاقات الزبائن وتحسين جودة الخدمة الفندقية في المؤسسة محل الدراسة؛ -4هناك تأثير إيجابي لتطبيق ادارة علاقات الزبائن على تحسين جودة الخدمة الفندقية في المؤسسة محل الدراسة

The study aims to find out the extent of the impact of customer relations managementon the quality of hotel service through a field study in the Lynatel Palace HotelOuargla, Algeria. In the study, we relied on the descriptive approach and used thequestionnaire as a tool for collecting information. Analyzing the results based on theSPSS program in addition to a set of statistical tools andMETHODS The study concluded sevoral results, the most important are : _1The organization is committed to applying the dimensions of customer relationship management at a high level _2There is a high level of service quality among the staff at lyanatel Palace Ouargla. _3There is a moderate direct relationship between customer relationship management and improving the quality of hotel service in the institution under study. _4There is a positive impact of the application of customer relationship management on improving the quality of hotel service in the institution under study.