واقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن لدى مكاتب الأطباء مدينة ورقلة من وجهة نظر الزبونThe application of customer relationship management in doctors' offices in the city of Ouargla from the customer's point of view

Abstract

هدف هذه الدراسة إلى معرفة واقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن لدى مكاتب الأطباء مدينة ورقلة من وجهة نظر الزبون –المرضى- ، حيث جرى المسح في مدينة ورقلة على 76مكتب طبيب عام وطبيب ومختص باستخدام الاستبيان الذي تضمن جوانب مختلفة من واقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن مثل جودة الخدمة والتواصل وحل الشكاوى وقد تم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS إصدار 25 بحيث تم حساب المتوسطات المرجحة والانحرافات المعيارية لتحليل البيانات المجمعة. كشفت أهم النتائج عن مستوى مختلط لواقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن. حيث صنف الزبائن استجابة الخدمة وسرية المعلومات بشكل جيد نسبيًا، لكنهم أشاروا إلى وجود فجوات كبيرة في التعامل مع الشكاوى وحل المشكلات وجودة المعلومات عبر الإنترنت، كما يجب التواصل مع المرضى بعد تقديم الخدمة والحفاظ على العلاقة معهم. سلطت الدراسة الضوء على ضرورة تعزيز هذه الجوانب وتحسينها ، وبالتالي توفير دليل لمكاتب الأطباء مدينة ورقلة و تعزيز واقع تطبيق إدارة العلاقة مع الزبائن الخاصة بهم This study aims to know the reality of the application of customer relationship management in the offices of doctors in the city of Ouargla from the point of view of the customer - the patients -, where the survey was conducted in the city of Ouargla on 76 general practitioner offices, doctors and specialists using the questionnaire, which included different aspects of the reality of the application of customer relationship management such as Quality of service, communication and complaints resolution The data were analyzed using SPSS version 25, weighted averages and standard deviations were calculated to analyze the collected data. The most important results revealed a mixed level of the reality of the application of customer relationship management. Customers rated service responsiveness and confidentiality of information relatively well, but they indicated that there are significant gaps in handling complaints, solving problems, and quality of online information. Patients should also be contacted after providing service and maintaining a relationship with them. The study highlighted the need to strengthen and improve these aspects, and thus provide a guide for doctors' offices in the city of Ouargla and enhance the reality of applying the relationship management with their clients