دور الخدمات الإلكترونية المصرفية في تعزيز رضا الزبون دراسة حالة تطبيق بريدي موب بريد الجزائر ولاية ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى التعرف على كيفية تأثير الخدمات الالكترونية (تطبيق بريدي موب) في رضا الزبون وذلك بتعريف اهم الخدمات الالكترونية و اهم عوامل تعزيز رضا الزبون وذلك من خلال عينة من مستخدمي تطبيق بريدي موب حيث تحصلنا على 136 اجابة قابلة للتحليل معتمدين في تحليلها على المنهج الاحصائي الوصفي. ( مصفوفة سبيرمن تحليل خط الانحدارANOVA ) ومن أهم نتائج التي توصلنا لها ان المتغيرات المستقلة ( سهولة الاستخدام , الثقة , منفعة المدركة , الخصوصية , الامان ) وتفسر ما مقداره 37.6 بالمئة من تباين المتغيير التابع وهي نسبة تفسير متوسطة كما خلص كذلك الى مجموعة من النتائج أهمها، خدمات إلكتروني لمصرفية ,صيرفة إلكترونية عبر الهاتف المحمول : - أن هناك مستوى مرتفع لجميع أبعاد خدمات الاكترونية. - توجد علاقة ارتباطية طردية بين استخدام خدمات الالكترونية لبريدي موب وتعزيز رضى زبون.

This study aimed to determine how the electronic services (as BridiMob Application) effect the customer’s satisfaction by introducing the most important electronic services, and the main factors that enhance customer’s satisfaction. Moreover, that’s through a sample of BridiMob users, where we got 136 valid questionnaires for analysis, using a descriptive statistical approach (SBIRMAN Matrix analyzing regression line ANOVA). Finally we came up with a set of results.One of the most important results that we reached is that the independent variables (ease-of-use, trust, perceived usefulness , privacy , and security ) explain 37.6 percent of the variance of the dependent variable, which is a moderate percentage of explanation. It also concluded a set of results, the most important are: services • There is a direct correlation between the use of the electronic services of BridiMob and enhancing the customer satisfaction