أثر إدارة العلاقة مع الزبائن على رضا الزبون دراسة ميدانية للوكالة السياحية الضيف ترافل -ورقلة

Abstract

تتناول هذه الدراسة تحليل وتحديد أثر إدارة العلاقة مع الزبون في تحقيق رضا زبائن الوكالات السياحية بهدف حث هذه الوكالات على تبني هذا المفهوم لأجل جذب وكسب رضا العملاء، ولتحقيق أهداف الدراسة، تم اختيار عينة من مجتمع الدراسة مكونة من 60 زبون لوكالة الضيف ترافل للسياحة والأسفار ليتم استرجاع 52 استبانة قابلة للمعالجة باستخدام برنامج spssv20. وقد توصلت الدراسة إلىمجموعة من النتائج أبرزها ان وكالة الضيف _ترافل_ تعتبر أن تبني إدارة العلاقة مع الزبون لها أثر على زبائنها وتحسن صورتها في المجتمع، كما توصلت الدراسة الى انه يوجد بالمؤسسة محل الدراسة مستوى عالي لرضا الزبون حيث تهتم المؤسسة بالمورد البشري (الزبائن) الذي يعتبر الركيزة الأساسية لتفوق المؤسسة في تحقيق أهدافها، كما استنتجنا أيضا من خلال الدراسة انها توجد علاقة مرتفعة وطردية بين إدارة العلاقة مع الزبون (المتغير المستقل) ورضا الزبون (المتغير التابع).

This study aims to analyze and determine the impact of Customer Relationship Management (CRM) on customer satisfaction in travel agencies. The study encourages travel agencies to adopt this concept to attract and gain customer satisfaction. To achieve the study objectives, a sample of 60 customers of Al-Dhaif Travel for Tourism and Travel was selected. 52 questionnaires were retrieved and processed using the SPSSv20 program. The study found that Al-Dhaif Travel believes that adopting CRM has an impact on its customers and improves its image in the community. The study also found that the institution under study has a high level of customer satisfaction as it cares about its human resources (customers), which are considered the cornerstone of the institution's excellence in achieving its goals. The study also concluded that there is a high positive correlation between CRM (independent variable) and customer satisfaction (dependent variable).