أثرإدارة العلاقة مع الزبون في كسب رضا الزبون في المؤسسة الخدمية دراسة ميدانية لعينة من زبائن الخطوط الجوية الجزائرية فرع ورقلة

Abstract

تهدف الدراسة الى معرفة أثر ضغوط العمل على الولاء التنظيمي بالتركيز على أبعاد ضغوط العمل المتمثلة في (صراع الدور، غموض الدور، عبئ العمل، بيئة العمل، جماعة العمل) وكذلك الولاء التنظيمي من خلال ثلاث أبعاد (الولاء العاطفي، الولاء المعياري، الولاء المستمر) بمؤسسة اتصالات الجزائر ورقلة. ولتحقيق أهداف الدراسة تم اختيار طريقة المسح الشامل المكونة من 60 عاملا بمؤسسة اتصالات الجزائر بورقلة، وقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات من خلال الاستبيان وتمت معالجته عن طريق برنامج spss. توصلت الدراسة لعديد من النتائج أهمها: ـــــــ مستوى ضغوط العمل لدى موظفي مؤسسة اتصالات الجزائر ورقلة منخفض. ــــــ مستوى الولاء التنظيمي لدى موظفي مؤسسة اتصالات الجزائر ورقلة مرتفع. ـــــ هناك أثر لضغوط العمل بأبعاده على الولاء التنظيمي بمؤسسة اتصالات الجزائر ورقلة. .

The study aims to understand the impact of work stress on organizational loyalty, focusing on the dimensions of work stress, namely role conflict, role ambiguity, work load, work environment, and work group, as well as organizational loyalty through its three dimensions: affective loyalty, normative loyalty, and continuance loyalty at Algerie Telecom in Ouargla. To achieve the objectives of the study, a comprehensive survey method was selected, consisting of 60 employees at Algerie Telecom in Ouargla. The descriptive-analytical approach was used; data were collected through a questionnaire, and processed using the SPSS program. The study reached several conclusions, the most important of which are: - The level of work stress among employees of Algerie Telecom in Ouargla is low. - The level of organizational loyalty among employees of Algerie Telecom in Ouargla is high. - There is impact of work stress in its dimensions on organizational loyalty at Algerie Telecom in Ouargla.