دور جودة الخدمة المصرفية في تعزيز الميزة التنافسية للبنوك التجارية دراسة حالة تقييمية لعينة من البنوك التجارية BDL-BNA)-CPA) وكالة تقرت خلال الفترة 18 مارس إلى 10 أفريل 2018

Abstract

إن الهدف الأساسي من دراستنا لهذا الموضوع هو توضيح أهم الجوانب النظرية المرتبطة بعنوان الدراسة المتمحور حول >>دور جودة الخدمة المصرفية في تعزيز الميزة التنافسية للبنوك التجارية << إضافة إلى الجانب التطبيقي الذي يهدف من خلاله التوصل إلى النتائج التحليلية التي تثبت أو تنفي فرضياتنا, حيث نقدم في الجانب النظري أبرز المفاهيم المرتبطة بجودة الخدمة المصرفية بإعتبارها الركيزة الأساسية للمؤسسات المصرفية, وكذا التطرق إلى المصطلحات المتعلقة بالميزة التنافسية بإعتبارها تابعا لتحقيق الجودة في الخدمات, ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة المتعلقة بتقييم جودة الخدمة فقد تم وضع إستمارة أسئلة موزعة على عملاء البنوك محل الدراسة المتمثلة في بنك CPA-BNA-BDL وتم الإجابة عليها من طرف زبائنه والنتائج المتحصل عليها بعد معالجة المعطيات بإستخدام برنامج spss التي سوف تثبت وجود إرتباط وعلاقة إجابية بين جودة الخدمات والميزة التنافسية, وللوصول لأهم النتائج المتعلقة بجودة الخدمة المصرفية استعملنا إختبار مقياس الأداء" Servperf" لجودة الخدمات للتوصل إلى تقييم أبعاده وتأثيرها على أراء العملاء وأخيرا دراسة أثرها على تحقيق الميزة التنافسية البنكية.

The main objective of our study is to clarify the most important theoretical aspects related to the study of the quality of banking service as a mechanism to enhance the competitive advantage of commercial banks. In addition to the practical aspect in which the analytical results that prove or negate our hypotheses, In the theoretical aspect, the concepts related to the quality of banking service were highlighted as the main pillars of banking institutions, as well as the terms related to competitive advantage as a result of achieving quality in services and in order to achieve the objectives of the study on quality assessment of the The questionnaire was distributed to the customers of the National Bank of Algeria (BNA) and (CPA) and (BDL) was answered by its customers and the results obtained after the processing of the data using the spss program which will prove the existence of a positive relationship between the quality of services and the competitive advantage. Performance measure "Servperf" for the quality of services to reach an assessment of its dimensions and impact on the views of customers and finally study the impact on the achievement of competitive advantage Bank.