أثـر نظام الرقابة الداخلیة على تحسين جودة خدمات النقل دراسة حالة شركة سيترام ـــــــــــــــ ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف الدور الذي يمكن أن يؤديه نظام الرقابة الداخلية في تحسين جودة الخدمة المقدمة، وذلك من خلال دراسة حالة مؤسسة "سيترام – ترامواي ورقلة"، والتي تعتمد في تسييرها على نظام إدارة مبني على معايير الجودة العالمية، لاسيما معيار الأيزو (international organization for standardization) ISO ولتحقيق أهداف الدراسة، تم اختيار عينة من موظفي مصالح المؤسسة لتقييم فعالية نظام الرقابة الداخلية، إلى جانب عينة من العملاء لقياس مستوى جودة الخدمة المدركة من طرفهم. وقد أظهرت النتائج أن نظام الرقابة الداخلية المعتمد في المؤسسة يتميز بدرجة عالية من الفعالية، كما أن جودة الخدمة المدركة من قبل الزبائن تُعد جيدة ومقبولة. وبناءً على ذلك، خلصت الدراسة إلى أن نظام الرقابة الداخلية يمكن أن يساهم بشكل إيجابي وملموس في تحسين جودة الخدمات المقدمة، خاصة في ظل التزام المؤسسة بمعايير الجودة العالمية، مما يعزز من مكانتها ويُسهم في رفع رضا المتعاملين معها.

This study aimed to explore the role that an internal control system can play in improving the quality of services provided, through a case study of "SETRAM – Tramway Ouargla", a company that operates under a quality management system based on international standards, particularly the ISO standard. To achieve the study’s objectives, a sample of employees from various departments within the company was selected to assess the effectiveness of the internal control system, while another sample of customers was surveyed to evaluate the perceived quality of service. The findings revealed that the internal control system in place is notably effective, and that the quality of service, as perceived by clients, is good and satisfactory. Based on these results, the study concluded that an effective internal control system can positively and significantly contribute to improving service quality, especially when the organization adheres to international quality standards, which enhances its reputation and increases customer satisfaction.