دور الإدارة الالكترونية في تحسين جودة الخدمة دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر بولاية ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور الإدارة الالكترونية في تحقيق جودة الخدمة بمؤسسة اتصالات الجزائر بولاية ورقلة، ولتحقيق أهداف الدراسة تم بناء استبيان مكون من 38 بند، وشمل 04 أبعاد للإدارة الالكترونية (المورد البشري، البرامج، الأجهزة، شبكة الانترنيت) و05 أبعاد جودة الخدمة (الاعتمادية، الأمان، الاستجابة، التعاطف، الملموسية) وشملت عينة الدراسة على 54 عامل بمديرية اتصالات الجزائر والوكالة التجارية ورقلة اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات من خلال استبيان موجه إلى عينة مكونة من 54 موظفًا بالمؤسسة، حيث تم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS وتطبيق تقنيات إحصائية كمعامل الارتباط بيرسون والانحدار الخطي المتعدد. توصلت الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية ودالة إحصائيًا بين أبعاد الإدارة الإلكترونية وجودة الخدمة، حيث كان بعدا المورد البشري والبرمجيات الأكثر تأثيرًا. وقد أوصت الدراسة بضرورة تطوير الكفاءات البشرية وتأهيلها لاستخدام تقنيات الإدارة الإلكترونية، إضافة إلى تحديث البنية التكنولوجية وضمان أمن المعلومات لتحسين جودة الخدمات المقدمة. استخدام الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات الزبائن، تحسين آليات جمع تعليقات الزبائن عبر المنصات الإلكترونية، بحيث يمكن الحصول على ملاحظات فورية حول جودة الخدمة، توسيع نطاق الخدمة الإلكترونية،

This study aims to explore the role of electronic management in improving service quality through a field study conducted at Algeria Telecom. The study stems from the problem that rapid technological changes have compelled organizations to adapt to electronic management tools as a means to enhance service quality and achieve customer satisfaction. For this purpose, four main dimensions of electronic management were examined: human resources, software, hardware, and networks. The study adopted a descriptive-analytical methodology, and data were collected through a questionnaire administered to a sample of 54 employees from the institution. The data were analyzed using SPSS software through statistical techniques such as Pearson correlation and multiple linear regression. The findings revealed a statistically significant positive relationship between the dimensions of electronic management and service quality, with human resources and software dimensions having the greatest impact. The study recommended the need to develop and train human capital to effectively use electronic management tools, as well as updating technological infrastructure and ensuring information security to improve the quality of services provided.