أثر جودة الخدمات السياحية على رضا الزبون " دراسة ميدانية لوكالة المواساة للسياحة والاسفار - ورقلة"

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى معرفة أثر جودة الخدمات السياحية (الاعتمادية، الاستجابة، الأمان ، التعاطف، الملموسية) على رضا الزبون، وذلك من خلال دراسة ميدانية أجريت في وكالة "المواساة للسياحة والأسفار" في ولاية ورقلة، وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم تصميم إستبيان كأداة لجمع البيانات، تم توزيع 45 إستبيانة على زبائن الوكالة عينة الدراسة، وقد تم تحليل النتائج بالإعتماد على الأدوات والأساليب في برنامج SPSS.V22 ، توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: أن مستوى جودة الخدمات السياحية بوكالة المواساة للسياحة والاسفار بورقلة مرتفعة خاصة الأبعاد مثل الاعتمادية والأمان، تبين أن رضا الزبائن عن خدمات الوكالة كان بمستوى مرتفع، حيث أكدت الدراسة على وجود أثر إيجابي لجودة الخدمات السياحية على رضا الزبائن.

This study aims to determine the impact of the quality of tourism services (reliability, response, safety, empathy, tangible) on customer satisfaction, through a field study conducted at the "Al-Mowasat for Tourism and Travel" agency in the state of Warqla. The study was based on the descriptive analytical method, where a questionnaire was designed as a data collection tool. 45 questionnaires were distributed to the agency's customers. The study sample, and the results were analyzed based on the tools and methods in the SPSS.V22 program. The study reached a set of results, the most important of which is: that the level of quality of tourism services at Al-Mowasat Tourism and Travel Agency in Burourgla is high, especially in dimensions such as reliability and safety, showing that customer satisfaction with the agency services was At a high level, as the study confirmed that there is a positive impact on the quality of tourism services on customer satisfaction.