أثر أبعاد تسويق العلاقات على ولاء زبائن الوكالة السياحية الجزائرية دراسة ميدانية وكالة رشاش تور للسياحة والأسفار -ورقلة-

Abstract

تهدف هذة الدراسة إلى التعرف على أثر اابعاد تسويق العلاقات في تعزيز ولاء زبائن الوكالة السياحية الجزائرية، من خلال دراسة ميدانيةوكالة رشاش تور للسياحة والأسفار، وذلك في ظل تزايد اهتمام المؤسسات السياحية ببناء علاقات طويلة الأمد مع الزبائن باعتبارها أحد أهم العوامل لتحقيق الاستمرارية والميزة التنافسية. وقد ركزت الدراسة على تحليل أثر أبعاد تسويق العلاقات المتمثلة في (الثقة، التواصل/الاتصال، الالتزام، معالجة النزاعات/الشكاوى) على ولاء الزبائن. واعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم جمع البيانات بواسطة استبيان وزع على عينة من زبائن الوكالة، ثم تحليلها باستخدام مجموعة من الأساليب الاحصائية المناسبة. وتوصلت النتائج إلى: وجود أثر ايجابي ودال احصائيا لأبعادتسويق العلاقات على ولاء الزبائن، حيث برز بعدا الثقة ومعالجة النزاعات كأكثر الأبعاد تأثيرا. كما بينت النتائج عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية تعزى للمتغيرات الديمغرافية. وفي ضوء هاته النتائج، أوصت الدراسة بضرورة تطوير أبعاد تسويق العلاقات وتحسين التواصل ومعالجة شكاوى الزبائن بما يساهم في تعزيز ولائهم تجاه الوكالة السياحية

This study aims to identify the impact of relationship marketing dimensions on enhancing customer loyalty in Algerian travel agencies, through a filed study of the "RachachTour" for Tourism and Travel. This research is conducted in light of the growing interest among tourism institutions in building long-term relationships with customers as one of the most critical factors for achieving continuity and competitive advantage. The study focused on analyzing the impact of specific relationship marketing dimensionsnamely)trust, communication, commitment, and conflict/complaint handling(on customer loyalty. The study relied on a descriptive analytical approach, where data wascollected via a questionnaire distributed to a sample of the agency’s customers and subsequently analyzed using a set of appropriate statistical methods. The results reached the following conclusions: There is a positive and statistically significant impact of relationship marketing dimensions on customer loyalty, with the dimensions of trust and conflict handling emerging as the most influential factors. Furthermore, the results indicated that there were no statistically significant differences attributable to demographic variables. In light of these findings, the study recommended the necessity of developing relationship marketing dimensions, improving communication, and effectively addressing customer complaints to contribute to enhancing their loyalty toward the travel agency