أثر تطبيق إدارة العلاقة مع العملاء على تحسين رضا الزبون دراسة ميدانية بالبنك الجزائري الخارجي وكالة ولاية تقرتBEA

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تقصي أثر تطبيق إدارة العلاقة مع العملاء في تحسين رضا الزبون، بالبنك الجزائري الخارجي وكالة تقرت، BEA طبقت الدراسة على عينة من زبائن البنك الجزائري الخارجي وكالة تقرت ا تمثلت في 66 زبون، ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم الباحث الاستبانة لجمع البيانات، و تم تحليل البيانات الواردة في الاستبانات عن طريق استخدام الحزمة الإحصائية للعلوم Spss الاجتماعية بالاعتماد على المتوسطات الحسابية، الانحرافات المعيارية، معاملات الارتباط، تحليل الانحدار المتعدد، وخلصت الدراسة لعدد من النتائج أهمها : BEA -إدارة العلاقة مع العملاء لدى البنك الجزائري الخارجي وكالة تقرت قوية وفعالة. -BEA يوجد مستوى عالي لرضا الزبائن في البنك الجزائري الخارجي وكالة تقرت BEAيوجد أثر إيجابي لإدارة العلاقة مع العملاء في تحسين رضا الزبون لدى البنك الجزائري الخارجي وكالة تقرت

Cette étude visait à évaluer l'impact de la mise en oeuvre de la gestion de la relation client sur l'amélioration de la satisfaction client ،À la Banque Algerine de l'extérieur, agence de Touggourt ،L'étude a été menée auprès d'un échantillon de clients de la Banque algérienne de l'extérieur (BEA), agence de Touggourt. soit 66 clients, pour atteindre les objectifs de l'étude, le chercheur a utilisé un questionnaire pour collecter les données, Les données issues des questionnaires ont été analysées à l'aide du logiciel statistique SPSS, en se basant sur les moyennes arithmétiques. Écarts-types, coefficients de corrélation, analyse de régression multiple. L'étude a abouti à plusieurs conclusions, dont les plus importantes sont les suivantes : -La gestion de la relation client au sein de la Banque algérienne de l'extérieur (BEA), agence de Touggourt, est solide et efficace. -Le niveau de satisfaction des clients est élevé à la Banque algérienne de l'extérieur (BEA), agence de Touggourt. -La gestion de la relation client a un impact positif sur la satisfaction des clients de la Banque algérienne de l'extérieur, agence de Touggourt (BEA)