دور الإدارة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمة العمومية دراسة حالة بلدية ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى إبراز دور الإدارة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمة العمومية ببلدية ورقلة، من خلال التطرق إلى أبعاد الإدارة الإلكترونية المتمثلة في كفاءة الموارد البشرية، البنية التحتية، أمن المعلومات، والدعم الإداري، ومدى انعكاسها على مستوى الخدمة المقدمة. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات باستعمال استبيان إلكتروني وُجه إلى عينة مكونة من 44 موظفاً ببلدية ورقلة. وقد أظهرت النتائج أن مستوى تطبيق الإدارة الإلكترونية جاء متوسطاً يميل إلى الارتفاع، وأنها تساهم في تحسين جودة الخدمة العمومية، خاصة من حيث تقليل الأخطاء الإدارية، تسهيل معالجة الملفات، وتحسين التواصل مع المواطن. كما بينت الدراسة أن كفاءة الموارد البشرية تعد من أهم العوامل المساعدة على نجاح تطبيق الإدارة الإلكترونية. وفي المقابل، أوصت الدراسة بضرورة تعزيز البنية التحتية الرقمية، وتكثيف التكوين، وتوسيع استعمال الوسائل الإلكترونية داخل مختلف مصالح البلدية.

This study aimed to highlight the role of electronic administration in improving the quality of public service in the Municipality of Ouargla. It examined the main dimensions of electronic administration, namely human resources efficiency, infrastructure, information security, and administrative support, and their impact on the level of services provided to citizens. The study adopted the descriptive analytical method, and data were collected through an electronic questionnaire distributed to a sample of 44 employees of the Municipality of Ouargla. The results showed that the level of electronic administration implementation was moderate and tended to be high. They also showed that electronic administration contributes to improving public service quality, particularly by reducing administrative errors, facilitating the processing of files, and improving communication with citizens. The study also found that human resources efficiency is one of the key factors supporting the successful implementation of electronic administration. It recommended strengthening the digital infrastructure, increasing employees’ training, and expanding the use of electronic tools across the different municipal departments.