دور الابتكار المصرفي في تعزيز رضا العملاء دراسة حالة بنك الجزائر الخارجي BEA

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى إبراز دور الابتكار المصرفي بأبعاده المختلفة )الخدمة، العمليات، الترويج، والتوزيع( في تعزيز فرع ورقلة. ولتحقيق أهداف (BEA) مستويات رضا العملاء، بالتطبيق على عينة من زبائن بنك الجزائر الخارجي الدراسة، تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، وتصميم استبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات، تم توزيعه على عينة .عشوائية بسيطة بلغت (40) مبحوثا˝ .الإصدار 31 (SPSS) عولجت البيانات باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أبرزها: وجود مستوى تقييم "مرتفع" لكل من الابتكار المصرفي ورضا العملاء، كما أثبتت النتائج وجود أثر إيجابي وقوي وذو دلالة إحصائية للابتكار المصرفي على رضا العملاء، حيث يفسر .الابتكار ما نسبته (59.2%) من التغيرات الحاصلة في مستوى الرضا وتصدر بُعدا "التوزيع" و"الخدمة" أقوى مستويات الارتباط، بينما سُجل ضعف نسبي في بُعد "الترويج" وخدمات .الدعم الفني كما بينت الدراسة عدم وجود فروق دالة إحصائيا˝ في مستويات الرضا تُعزى للخصائص الديموغرافية للمبحوثين. .وأوصت الدراسة بضرورة تفعيل آليات التسويق الرقمي وتطوير أنظمة الدعم الفني الفوري للارتقاء بالتجربة المصرفية

This study aimed to highlight the role of banking innovation across its various dimensions (service, operations, promotion, and distribution) in enhancing customer satisfaction levels, applied to a sample of customers from the External Bank of Algeria (BEA) - Ouargla branch. To achieve the study's objectives, a descriptive-analytical approach was adopted, and a questionnaire was designed as the primary tool for data collection, distributed to a simple random sample of (40) respondents. The data were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) version 31. The study concluded with several key findings, notably: a "high" evaluation level for both banking innovation and customer satisfaction. The results also proved the existence of a strong, positive, and statistically significant impact of banking innovation on customer satisfaction, where innovation explains (59.2%) of the changes in satisfaction levels. The dimensions of "Distribution" and "Service" recorded the strongest correlations, while a relative weakness was noted in the "Promotion" dimension and technical support services. Furthermore, the study showed no statistically significant differences in satisfaction levels attributed to the respondents' demographic characteristics. The study recommended the necessity of activating digital marketing mechanisms and developing instant technical support systems to elevate the banking experience.