أثر الخدمات الإلكترونية البنكية على سلوك الزبون (دراسة حالة البنك الوطني الجزائري ورقلة2026 )

Abstract

شهد القطاع البنكي في السنوات الأخيرة تحولًا جذريًا بفعل الرقمنة والتطورات التكنولوجية، حيث انتقل من الأساليب التقليدية إلى تقديم خدمات إلكترونية تعتمد على الإنترنت والتطبيقات الذكية. هذا التحول ساهم في تحسين الأداء البنكي، تخفيض التكاليف، وتوسيع قنوات الاتصال مع العملاء، مما انعكس بشكل مباشر على سلوك الزبون البنكي. تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر الخدمات البنكية الإلكترونية على سلوك الزبون، من خلال تحديد طبيعة الخدمات المقدمة، مستوى استخدامها، ومدى وجود علاقة ارتباط وتأثير بينها وبين سلوك العملاء. وقد خلصت الدراسة إلى أن الخدمات البنكية الإلكترونية تُساهم في تعزيز رضا الزبون، رفع مستوى ولائه، وضمان استمرارية العلاقة مع البنك، مما يجعلها عاملًا استراتيجيًا في تحسين القدرة التنافسية للمؤسسات المصرفية

In recent years, the banking sector has undergone a profound transformation driven by digitalization and technological advancements, shifting from traditional methods to electronic services based on the Internet and smart applications. This transformation has improved banking performance, reduced operational costs, and expanded communication channels with customers, directly influencing customer behavior. The study aims to analyze the impact of electronic banking services on customer behavior by identifying the nature of services provided, the level of usage, and the existence of correlations and statistical effects between these services and customer behavior. Findings indicate that electronic banking services contribute to enhancing customer satisfaction, increasing loyalty, and ensuring continuity in the relationship with banks, making them a strategic factor in improving the competitiveness of financial institutions