أثر جودة الخدمة التأمينية على رضا الزبون "دراسة ميدانية شركة سلامة لتأمينات بورقلة"

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مدى تأثير جودة الخدمة التأمينية على رضا الزبون في وكالة سلامة للتأمين وإعادة التامين بورقلة ،وضمان استمرارية علاقة المؤسسة مع زبائنها نظرا لوعي الزبائن حول جودة الخدمات المقدمة ولتحقيق الهدف تم طرح الإشكالية التالية: ما مدى تأثير جودة الخدمة التأمينية على رضا الزبون في وكالة سلامة للتأمين وإعادة التأمين بورقلة ؟ وللاجابة على الإشكالية المطروحة ، تم الإعتماد على المنهج الوصفي التحليلي وأجريت الدراسة على عينه عشوائية مكونة من 76 عميل لدى وكالة سلامة للتأمين وإعادة التأمين بورقلة، وتم استخدام الإستبيان والمقابلة كأدوات لجمع البيانات ومجموعة من الأساليب الإحصائية وبرنامج SPSS 26 لمعالجتها واختبار فرضيات الدراسة، وقد توصلنا إلى النتائج التالية اأهمها: أن مستوى جودة الخدمة التأمينية في وكالة سلامة للتأمين وإعادة التأمين ورقلة مرتفع ودال إحصائيا وكذا أظهرت الدراسة أن مستوى رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة مرتفع أيضا مما يعكس إنسجاما ما بين الجودة والخدمة والرضا الزبونفي الوكالة

This study aims to determine the impact of insurance service quality on customer satisfaction at Salamah Insurance and Reinsurance Agency in Ouargla, and to ensure the continuity of the institution's relationship with its clients, given their awareness of the quality of services provided. To achieve this objective, the following research question was posed: To what extent does insurance service quality affect customer satisfaction at Salamah Insurance and Reinsurance Agency in Ouargla? To answer this question, a descriptive-analytical approach was adopted. The study was conducted on a random sample of 76 clients of Salamah Insurance and Reinsurance Agency in Ouargla. Questionnaires and interviews were used as data collection tools, and a range of statistical methods and the SPSS 26 program were used to process the data and test the study hypotheses. The most important results were: the level of insurance service quality at Salamah Insurance and Reinsurance Agency in Ouargla is high and statistically significant. The study also showed that the level of customer satisfaction with the services provided is high, reflecting a correlation between quality, service, and customer satisfaction at the agency