أثر تطبيق إدارة علاقة الزبائن في الأداء التسويقي للفنادق من وجهة نظر الزبون -دراسة حالة فندق قوراري بولاية ورقلة-

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى معرفة أثر تطبيق إدارة العلاقة مع الزبون في تعزيز الأداء التسويقي بقطاع الخدمات الفندقية، بالتطبيق على فندق قوراري بولاية ورقلة. من أجل قياس مستوى تجسيد أبعاد هذه الاستراتيجية وتأثيرها في تحسين الرضا وولاء الزبائن من أجل تحسين الأداء التسويقي لهذه المؤسسة. واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي ومنهج دراسة الحالة، باستخدام الاستبيان والمقابلة كأدوات لجمع البيانات، وبرنامج (SPSS) لتحليلها. وتوصلت النتائج إلى أن التركيز على احتياجات الزبائن يؤدي الى الرضا ومنه يرفع الحصة السوقية والربحية، مع إثبات وجود علاقة طردية قوية وذات دلالة إحصائية (بمعامل ارتباط 0.648) بين تطبيق الاستراتيجية وتعزيز ولاء الزبائن، وأوصت الدراسة بضرورة تكثيف تدريب الموظفين في هذا المجال

This study aims to determine the impact of implementing Customer Relationship Management (CRM) on enhancing marketing performance in the hotel sector, specifically at the Gourari Hotel in Ouargla. The goal is to measure the extent to which the dimensions of this strategy are implemented and its effect on improving customer satisfaction and loyalty, thereby enhancing the hotel's marketing performance. The study employed a descriptive-analytical approach and a case study methodology, utilizing questionnaires and interviews as data collection tools, and the SPSS software for data analysis. The results indicate that focusing on customer needs leads to increased satisfaction, which in turn leads to higher market share and profitability. Furthermore, a strong and statistically significant positive relationship (correlation coefficient 0.648) was demonstrated between implementing the strategy and enhancing customer loyalty. The study recommends intensifying employee training in this area