المحادثات الآلية وأثرها على رضا الزبائن بمؤسسة موبيليس دراسة ميدانية على عينة من زبائن الوكالة التجارية بورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مدى مساهمة المحادثات الآلية في تحسين رضا زبائن مؤسسة موبيليس بورقلة، من خلال الكشف عن أنماط استخدامها، وتحديد القنوات الأكثر اعتمادا عليها، وتقييم جودتها من حيث السرعة والدقة وسهولة الاستخدام. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم استخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات، حيث وُزعت على عينة مكونة من 62 مفردة من زبائن مؤسسة موبيليس بورقلة. وقد أظهرت نتائج الدراسة: - أن استخدام المحادثات الآلية منتشر بشكل واسع بين زبائن موبيليس، مع اعتماد كبير عليها في الخدمات اليومية السريعة مثل شحن الرصيد ومعرفة العروض والاستفسار عن الخدمات، مما يعكس تحولاً واضحاً نحو القنوات الرقمية في التعامل مع المؤسسة، مع تفضيل الموقع الإلكتروني ثم فيسبوك ماسنجر كأكثر القنوات استخداما. - أن تقييم الزبائن لجودة المحادثات الآلية جاء إيجابيا عموما، خاصة من حيث سهولة الاستخدام، تصميم الواجهة، وسهولة الوصول إلى الخدمة، في حين سجلت بعض الملاحظات المتعلقة بسرعة الرد ودقة المعلومات، إضافة إلى صعوبات محدودة في فهم بعض الاستفسارات. - أن مستوى رضا زبائن موبيليس عن خدمات المحادثات الآلية مرتفع، حيث ساهمت في توفير الوقت والجهد مقارنة بالاتصال الهاتفي، وزادت من ثقة الزبائن بالخدمات الرقمية، مع وجود نية قوية للاستمرار في استخدامها والتوصية بها للآخرين. أن دعم اللهجات المحلية مثل اللهجة الجزائرية والأمازيغية ساهم في تحسين الفهم وتعزيز القرب اللغوي والثقافي بين المؤسسة وزبائنها، مما انعكس إيجابا على تجربة الاستخدام. This study aims to identify the extent to which automated conversations contribute to improving customer satisfaction at Mobilis Bourgla, by revealing their usage patterns, identifying the most relied upon channels, and evaluating their quality in terms of speed, accuracy, and ease of use. The study relied on the descriptive analytical approach, and the questionnaire was used as the main tool for collecting data, as it was distributed to a sample of 62 individuals from the clients of the Mobilis Bourgla institution. The results of the study showed: - The use of automated chats is widespread among Mobilis customers, with a heavy reliance on them for quick daily services such as charging credit, knowing offers, and inquiring about services, which reflects a clear shift towards digital channels in dealing with the organization, with a preference for the website and then Facebook Messenger as the most used channels. - Customers' evaluation of the quality of automated conversations was generally positive, especially in terms of ease of use, interface design, and ease of access to the service, while some observations were recorded related to the speed of response and accuracy of information, in addition to limited difficulties in understanding some inquiries. - Mobilis customers' satisfaction with automated chat services is high, as they have contributed to saving time and effort compared to telephone calls, and have increased customers' confidence in digital services, with a strong intention to continue using them and recommending them to others. - Supporting local dialects such as Algerian and Amazigh contributed to improving understanding and enhancing linguistic and cultural proximity between the organization and its customers, which had a positive impact on the user experience.