دور خدمة التطبيقات الإلكترونية في تعزيز رضا الزبائن دراسة حالة تطبيق تقاعدي في الصندوق الوطني للتقاعد CNR وكالة تڤرت

Abstract

تسعى المؤسسات الخدمية المعاصرة إلى الاستفادة القصوى من التحول الرقمي في تقديم خدماتها، إذ يُعدّ رضا الزبائن الركيزة الأساسية لاستدامة تنافسيتها وولاء جمهورها. وفي هذا الإطار، تبرز التطبيقات الإلكترونية كأداة حيوية تُمكّن المؤسسات من تقديم خدمات فعّالة تتوافق مع معايير الخدمة الإلكترونية العالمية، كالسرعة والوضوح، السرية والخصوصية، تخفيض التكاليف، المرونة، وعدم التقيّد بالزمان والمكان. تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف دور خدمة التطبيقات الإلكترونية في تعزيز رضا الزبائن، مع التركيز على تطبيق "تقاعدي" الخاص بالصندوق الوطني للتقاعد (CNR) وكالة ولاية تقرت كنموذج تطبيقي. وقد اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، باستخدام الإستبيان لجمع البيانات من عينة عشوائية قوامها 70 منتسباً، منها 58 إستبانة صالحة للتحليل،Spss (82.86%) وتمّت معالجة البيانات ببرنامج الإصدار21. أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة أثر ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α ≤ 0.05) بين استخدام التطبيقات الإلكترونية وتحقيق رضا الزبائن، حيث بلغ معامل الارتباط المتعدد (R = 0.587) ومعامل التحديد (R² = 0.345). وقد تبيّن أن بعد "عدم التقيّد بالزمان والمكان" هو البعد الوحيد ذو الأثر المعنوي (Sig = 0.006)، في حين لم تظهر بقية الأبعاد دلالة إحصائية عند إدخالها مجتمعة في نموذج الانحدار المتعدد. توصي الدراسة بتبسيط واجهة التطبيق بما يلائم الفئات غير المثقفة تقنياً، والعمل على تعميم التوقيع الإلكتروني لإنجاز كافة المعاملات رقمياً، فضلاً عن ضرورة توفير نسخة متوافقة مع نظام التشغيل iOS، وذلك في إطار استراتيجية متكاملة للتحول الرقمي تضمن تقليص الفجوة الرقمية وتحسين تجربة المستخدم. In an era characterized by rapid technological advancements and evolving economic landscapes، service-oriented institutions are increasingly leveraging digital transformation to enhance their offerings. Customer satisfaction remains the cornerstone of organizational success and competitive sustainability. Within this context، electronic applications emerge as a pivotal tool enabling institutions to deliver effective services aligned with global e-service standards، including speed and clarity، security and privacy، cost reduction، flexibility، and ubiquity.

This study aims to investigate the role of electronic application services in enhancing customer satisfaction، focusing on the "Taqaaudi" application of the National Retirement Fund (CNR)، Touggourt Agency، as an applied case study. Adopting a descriptive-analytical methodology، the research utilized a questionnaire to collect data from a random sample of 70 valid respondents. Data were processed using SPSS version 21.

The study recommends simplifying the application interface to accommodate less tech-savvy users، generalizing the use of electronic signatures for fully digitized transactions، and developing an iOS-compatible version. These recommendations are framed within a comprehensive digital transformation strategy aimed at narrowing the digital divide and enhancing the overall user experience.