التحولات الرقمية ودورها في تحسين جودة خدمة العملاء لدى – مؤسسة سونلغاز وكالة ورقلة - دراسة حالة خدمة الدفع عن بعد

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل دور التحولات الرقمية في تحسين جودة خدمة العملاء، من خلال دراسة حالة شركة سونلغاز وحدة ورقلة، حيث تم التركيز على إبراز أثر تبني التقنيات الرقمية الحديثة في رفع كفاءة الخدمات المقدمة وتعزيز رضا العملاء. كما تكمن أهمية الموضوع في كونه يعالج أحد أبرز التحديات التي تواجه المؤسسات الخدمية في ظل التنافس المتزايد والتطور التكنولوجي السريع، كما يعود سبب اختيار هذا الموضوع إلى الاهتمام المتزايد بالتحول الرقمي ودوره في تطوير أداء المؤسسات وتحسين علاقتها بالعملاء. وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، من خلال جمع البيانات باستخدام الاستبيان كأداة رئيسية، حيث تم تحليلها إحصائيًا باستخدام برنامج SPSS، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أبرزها هو وجود تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية للتحولات الرقمية على تحسين جودة خدمة العملاء، من خلال تسريع الاستجابة، وتسهيل الوصول إلى الخدمات، وتحقيق درجة أعلى من رضا العملاء. This study aims to analyze the role of digital transformations in improving the quality of customer service, through the study of the case of sonelgas company Ouargla unit, where emphasis was placed on highlighting the impact of adopting modern digital technologies in raising the efficiency of services provided and enhancing customer satisfaction. The importance of the topic also lies in the fact that it addresses one of the most prominent challenges facing service organizations in light of increasing competition and rapid technological development, and the reason for choosing this topic is due to the increasing interest in digital transformation and its role in developing the performance of organizations and improving their relationship with customers. The study relied on the descriptive analytical approach, through collecting data using the questionnaire as the main tool, as it was statistically analyzed using the SPSS program, and the study has reached a set of results, the most prominent of which is the presence of a statistically significant positive impact of digital transformations on improving the quality of customer service, by speeding up response, facilitating access to services, and achieving a higher degree of customer satisfaction