دور العلاقات العامةالرقميةفي إدارة الأزمات عبرة منصة الاجتماعية دراسة ميدانية في مؤسسة (يوناسبي ENSP)

Abstract

هدفت هذه الدراسة الى التعرف على دورالعلاقات العامة الرقمية في إدارة الازمات عبرالمنصات الاجتماعية في مؤسسة(يوناسبي ENSP). وقد ركزت على تحليل كيفية توظيف المؤسسة لأدوات العلاقات العامة الرقمية في مراقبة التفاعلات عبر هذه المنصات،واستراتيجياتها الاتصالية المتبعة خلال الازمات،والتحديات التي تواجه قسم العلاقات العامة الرقمية في البيئة الافتراضية. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي،واستخدمت العينة القصدية المكونة من30عاملا بالمؤسسة تم جمع البيانات باستخدام استبانة شملت مجموعة من المحاور المرتبطة بإدارة الازمات الرقمية وأساليب التواصل الرقمي، وتم تحليل البيانات للحصول على رؤى دقيقة حول ممارسات المؤسسة وتوجهاتها، توصلت الدراسة الى: ان مؤسسة (يوناسبي ENSP) تعتمدعلى مزيج من الاستراتيجيات الاتصالية يشمل اصدار البيانات الرسمية،الرد المباشر على التعليقات،استخدام منصات الفيسبوك والموقع الرسمي للتواصل مع الجمهور،وتوظيف أساليب مختلفة مثل التوضيح،التبرير،الدفاع،الاعتذار و التفاعل. كمابينت النتائج ان التحديات الرئيسة تتمثل في نقص الموارد البشرية المؤهلة ،سرعة انتشار المعلومات،انتشار الشائعات والمحتوى التحريضي،وسوء فهم الجمهور للرسائل الرقمية. وان العلاقات العامة الرقمية تمثل اداة استراتيجية اساسية لمؤسسة(يوناسبي ENSP) في ادارة الازمات،حيث تساعد في حماية الصورة المؤسسية،تعزيز الثقة مع الجمهور،وضمان الاستجابة الفعالة والسريعة للتحديات الرقمية. This study aimed to identify the role of digital public relations in crisis management across social platforms at ENSP. It focused on analyzing how the organization employs digital public relations tools to monitor interactions across these platforms, its communication strategies used during crises, and the challenges facing the digital public relations department in the virtual environment. The study relied on the descriptive analytical approach, and used a purposive sample of 30 employees in the organization. Data was collected using a questionnaire that included a set of topics related to digital crisis management and digital communication methods. The data was analyzed to obtain accurate insights into the organization's practices and trends. The study concluded: ENSP relies on a combination of communication strategies that include issuing official statements, responding directly to comments, using Facebook platforms and the official website to communicate with the public, and employing different methods such as clarification, justification, defense, apology and interaction. The results also showed that the main challenges are the lack of qualified human resources, the rapid spread of information, the spread of rumors and inflammatory content, and the public's misunderstanding of digital messages. Digital public relations represents an essential strategic tool for the ENSP Foundation in crisis management, as it helps protect the corporate image, enhance trust with the public, and ensure an effective and rapid response to digital challenges.