تنمية العلاقات مع الزبائن عامل أساسي لاستمرارية المؤسسات. تجربة بنك الفلاحة والتنمية الريفية (المديرية الجهوية ورقلة).

Abstract

نظرا لأهمية عنصر ولاء الزبائن للمؤسسات كعامل رئيسي في بقاءها فقد تطورت أساليب التقرب من الزبون خاصة في القرن 21؛ من التسويق الجماعي والاتصالات الجماهيرية إلى تمييز أهم الزبائن من حيث ربحيتهم، وجذبهم عن طريق عدة وسائل حديثة كالتسويق واحد لواحد والتقرب من كل زبون على حدة أو على الأقل تقليص حجم شرائح الزبائن والاهتمام أكثر بالمربحين منهم؛ خاصة مع ظهور الإنترنت، مراكز الاتصالات، التي أدت لكثرة المعلومات واشتداد المنافسة، ومن هنا ظهر ما يسمى التسويق بالعلاقات والذي ارتأينا تناوله بالدراسة كمدخل لزيادة ولاء الزبون ومحاولة تشخيص مدى وجود أرضية صالحة لبناء علاقات قوية مع الزبائن لضمان ولائهم في بنك الفلاحة والتنمية الريفية (BADR) من خلال المديرية الجهوية ورقلة.