العوامل المحددة لرضا وولاء الزبون تجاه خدمات الاتصالدراسة ميدانية حول "مستخدمي شريحة موبيليس طلبة بجامعة قاصدي مرباح بورقلة"

Abstract

تهدف الدراسة الى التأكيد على أهمية تحقيق رضا الزبائن وكسب ولائهم من خلال على عدة عوامل ( اقتصادية، اجتماعية، نفسية) والتي من شأنها أن تحسن من القدرة التنافسية للمؤسسة، ولمعالجة هذا الموضوع تم الاستناد على المنهج الوصفي وذلك من خلال التعرف على مختلف المفاهيم المتعلقة بالرضا والولاء وكذلك الاتصال، ولتوضيح ذلك تم الاستعانة بدراسة ميدانية باستعمال استبيان، ففي بحر شهر افريل تم توزيع حوالي 150 نسخة استبيان على مستخدمي شريحة موبيليس طلبة من جامعة قاصدي مرباح بورقلة، وزعت على الاقطاب الثلاثة . تم التوصل الى عدة نتائج من بينها أن الرضا والولاء هما ذلك الشعور الذي ينتاب الزبون بعد عملية شرائه لمنتج (خدمة، سلعة)، وأن أهم العوامل المؤثرة في رضا وولاء الزبون تجاه خدمات الاتصال هي الاسرة والاصدقاء.