أثر جودة خدمة وكالات السياحة و الأسفار على رضا الزبائن وكاالت السياحة و األسفار – ورقلة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى البحث في أثر جودة الخدمات التي تقدمها وكالات السياحة والأسفار على ولاء زبائنها في ولاية ورقلة، حيث استندت الدراسة إلى نموذج قياس الأداء الفعلي لقياس مستوى الجودة, وإتباع أسلوب الاستقصاء في قياس مستوى الولاء. وقد تم جمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صمم حسب متطلبات الدراسة وقد تم توزيع 30 قائمة استبيان على زبائن الوكالتين وقد تم استرجاع 30 استبيان صالحة للتحليل الإحصائي . واعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي والذي يتضمن استخدام الأسلوب الميداني في جمع البيانات بواسطة الاستبيان وتحليله إحصائيا بواسطة برنامج الخدمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية spssلاختبار صحة أو نفي فرضيات الدراسة. خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن تقييم الزبائن لمستوى جودة خدمات وكالات السياحة و الأسفار محل الدراسة كان ايجابيا, وكذلك قياس مستوى ولاء الزبائن لخدمات الوكالات محل الدراسة كان ايجابيا, كما أن هناك اختلاف في الأهمية النسبية للمعايير التي يوليها الزبائن عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات ومستوى الولاء لوكالات السياحة محل الدراسة .

This study aimed to look at the impact of the quality of services provided by travel agencies and travel on the loyalty of its customers in Ouargla Province, where the study was based on the actual performance measurement to measure the quality level model, and applying the survey method to measure the level of loyalty. The study data were collected using a questionnaire which is designed according to the requirements of the study have been distributed a questionnaire on the list of 30 customers the two agencies have been recovered 30 questionnaire valid for statistical analysis. This study relied on descriptive analytical method which includes the use of the method in the field of data collection by questionnaire and analyzed statistically by the statistical service program of Social Sciences spss to test the validity or deny the hypotheses of the study. The study concluded set of results most important to customers assess the level of quality and tourism agencies and services travels under study was positive, as well as measuring the level of customer loyalty services agencies under study was positive, as there is a difference in the relative importance of the criteria given by customers when their evaluation of the level of quality of services and the level of loyalty to the tourism agencies under study