جودة الخدمة كمصدر لتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسةالخدمية حالة عينة من مؤسسات التأمين -فرع ورقلة (2a-Saa-Caat

Abstract

هدفت هذه الدراسة المقارنة لعينة من مؤسسات التأمين فرع ورقلة في إبراز مدى مساهمة جودة الخدمة ودورها في تحقيق الميزة التنافسية، من خلال إتباع منهج دراسة الحالة مستعنين في ذلك بالبرنامج الإحصائي spss نسخة 19 لإثبات صحة فرضيات البحث، من خلال إستجواب عينة من مؤسسات التأمين (مؤسسة الجزائرية للتأمينات"2a"، الشركة الوطنية للتأمين"Saa"، والشركة الوطنية للتأمين الشامل"Caat" ) فرع ورقلة . حيث أظهرت نتائج الدراسة أنه لا يوجد تطبيق فعلي لأبعاد جودة الخدمة (الإعتمادية، الإستجابة، اللباقة، الأمان، الملموسية) المقدمة من طرف المؤسسات لزبائنها بشكل فعلي، في حين نجد أن مفهوم الميزة التنافسية يتضح بشكل جيد بالنسبة لموظفي المؤسسات محل الدراسة وله تأثير كبير بالنسبة للمستوى المقدم من طرف المؤسسات .

Cette étude visait à la comparaison d'un échantillon de l'assurance Ouargla institutions de branche pour mettre en évidence la mesure dans laquelle la qualité du service et de son rôle dans la réalisation de l'avantage concurrentiel, en suivant la méthode d'étude de cas Mstnin la version programme de statistiques SPSS 19 pour valider les hypothèses de recherche, grâce à interroger un échantillon des institutions d'assurance (Fondation Assurance algérien "2 d'un", la Société nationale d'assurance "SAA", et la Société nationale d'assurance complète "Caat") Ouargla branche. Lorsque les résultats de l'étude ont montré qu'il n'y a pas d'application réelle des dimensions de la qualité de service (fiabilité, la réactivité, la courtoisie, la sécurité, la tangibilité) fournies par les institutions à ses clients de manière efficace, alors que nous constatons que le concept de l'avantage concurrentiel est bien illustré par le personnel des institutions à l'étude et a un impact significatif pour Niveau soumis par les institutions.