محددات جودة الخدمات البنكية دراسة حالة عينة من البنوك الجزائرية تقرت ولاية ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على محددات جودة الخدمات البنكية في البنك الخارجي الجزائري و القرض الشعبي الجزائري بمدينة تقرت ولاية ورقلة، وطبقت الدراسة على عينة عشوائية بسيطة مكونة من 120 زبون، ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم الباحث الاستبانة لجمع البيانات، و تم تحليل البيانات الواردة في الاستبانات عن طريق استخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية Spss بالاعتماد على المتوسطات الحسابية، الانحرافات المعيارية، معاملات الارتباط، تحليل الانحدار المتعدد، و خلصت الدراسة لعدد من النتائج أهمها : - أثبتت الدراسة أنه هناك مستويات عالية من جودة الخدمة في المؤسسات محل الدراسة؛ - كذلك هناك تأثير متوسط لأبعاد جودة الخدمات البنكية على مستويات رضا الزبائن في المؤسسات محل الدراسة. - كما توصلت الدراسة إلى أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في مستويات رضا الزبائن على جودة الخدمات المقدمة تعزى إلى المتغيرات الشخصية و الوظيفية.

The study aimed to identifying the determinants of banking services quality in the Algerian External bank and the Algerian popular credit in Touggourt. This study was applied on random sample consisting of 120 clients. to achieve the objectives of the study the researcher used questionnaire to collect data, the data were analyzed by using the statistical package for social sciences (Spss). Depending on the means, standard deviation, correlations coefficient, multiple regression. The study concluded with the following results: - The study showed that there are high levels of service quality in companies under study; - There is also impact of banking service quality dimensions on the levels of customer satisfaction in companies under study. - There are no statistically significant differences in the levels of customer satisfaction with banking service quality provided due to personal and functional variables