تأثیر إدارة علاقات الزبون في تحقیق جودة الخدمة حالةبنك الفلاحة والتنمیة الریفیة -ورقلة

Abstract

الدراسة حيث تم توزيع 31 استبيان، في حين بلغ عدد الاستبيانات الصالحة للتحليل 27 استبيان، كما ارتئ الطالب الاعتماد معة في الجانب التطبيقي. وقد 􀁦 على المنهج الوصفي التحليلي بغية الإجابة على إشكالية الموضوع وكذا تحليل مختلف المعلومات ا أظهرت نتائج الدراسة أن إدراك البنك "بدر" مفاهيم وإجراءات إدارة علاقات الزبائن خاصة فيما يخص الاحتفاظ بالزبون الحالي وكسب وده وضمان ولاءه يبقى حتى الآن مرتفع، كما تبين أيضا أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون لآخر، وأن تطبيق مفهوم إدارة علاقات الزبائن في بنك بدر كان له اثر ايجابي صحيح في تحسين الجودة لخدمات البنك لكنها لا تزال معتبرة في تلبية توقعات زبائنه المتجددة والمتغيرة باستمرار

The objective of this study is to address the issue of customer relationship management as a modern administrative approach and its relationship to the quality of service in the banking institutions. This study focused mainly on addressing the relationship of customer relations management at the Bank of Agriculture and Rural Development-Badr-Ouargla and the impact of this concept on the quality of service. To achieve the objectives of the study, the student designed a questionnaire to collect preliminary data from the sample of the study, was distributed 31 questionnaires, while the number of questionnaires valid for analysis 27 questionnaires, The results of the study showed that the Bank's understanding of the concepts and procedures of customer relationship management, especially with regard to retaining the current customer and earning his trust and loyalty, remains so far. The customer evaluation of the quality of services through evaluation indicators differs from one customer to another, and the implementation of the concept of customer relationship management at BADR Bank has had a positive impact on improving the quality of the Bank's services but is still considered to meet the expectations of its customers. Renewable and constantly changing.