أثر جودة الخدمات التكميلية على رضا الزبون "دراسة حالة فندق ليناتل بولاية ورقلة"

Abstract

: تهدف الدراسة إلى توضيح أثر جودة الخدمات التكميلية على رضا الزبون بالتطبيق على عينة من زبائن فندق ليناتل بورقلة من خلال الإشكالية التالية "ما مدى تأثير جودة الخدمات التكميلية على رضا عملاء الفندق"، ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة قمنا بتقديم إطار نظري يحدد مختلف الجوانب المتعلقة بالجودة و الخدمة الفندقية والتكميلية منها، كما تم توزيع إستبيان عادي مباشرة على مستوى الفندق و كذلك طرح استبيانا إلكتروني عبر وسائط التواصل، كما تم استخدام عددا من الأساليب الإحصائية لمعالجة الـ56 إستبيان المرجعة و هذا بواسطة برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) وكذا لإختبار فرضيات البحث، حيث أظهرت الدراسة وجود علاقة طردية بين متغيري الدراسة وخلصت إلى وجود أثر لجودة الخدمات التكميلية على رضا الزبون..

The purpose of this study is to demonstrate the effect of hotel auxiliary service's quality on customers satisfaction with practical study on sample of customers of Lynatel hotel in Ouargla; throughout the problematic ''What is the effect of hotel auxil-iary service's quality on the hotel customers satisfaction'', to do so we have presented in the bibliographical part the different study keywords regarding quality and hotel services and auxiliary services, the analysis of the questionnaires sent through social media was carried though the software (SPSS) as well as different statistical tools to test the research hypostasis, in which results showed a positive statistical correlation between the research variables and concluded that there is an effect of auxiliary services quality on customers satisfaction.