أثر تمكين العاملين في تحسين جودة الخدمة دراسة حالة المؤسسة موبيليس بولاية ورقلة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر تمكين العاملين على جودة الخدمة المقدمة في مؤسسة موبيليس "ولاية ورقلة"، ولتحقيق أهداف الدراسة تم بناء استبيان مكون من 46فقرة تشمل خمسة أبعاد لتمكين العاملين والمتمثلة في (تفويض السلطة، حرية والاستقلالية، بناء فريق العمل، مشاركة بالمعلومات، تدريب العاملين) وخمسة أبعاد جودة الخدمة والمتمثلة في (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) وقد اشتملت عينة الدراسة على50عامل بالمؤسسة محل الدراسة متمثلين في (عون تنفيذي، إطار رئيس، إطار تحكم) ولأجل اختبار فرضيات الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي ومنهج دراسة تم اعتماد في تحليل البيانات الواردة في الاستبيانات عن طريق استخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (Spss). وأظهرت نتائج الدراسة الميدانية ما يلي: -وجود تمكين العاملين وجودة الخدمة بدرجة عالية مع تأثير قوي تمكين العاملين على جودة الخدمة في مؤسسة موبيليس ولاية ورقلة، وأن تمكين العاملين له أثر على فعالية جودة الخدمة، ويتجسد ذلك من خلال ثلاثة أبعاد تدريب العاملين وحرية الاستقلالية يليه بعد مشاركة المعلومات

This study aims to know the effect of empowering workers on the quality of the service provided in the "Wilaya of Ouargla" Foundation, To achieve the goals of the study, a questionnaire consisting of 46 paragraphs was built, which includes five dimensions to empower workers, which is (delegation of authority, freedom and independence, team building, information sharing, employee training) and five dimensions of quality of service represented in (tangibility, reliability, response, safety, sympathy) The sample of the study included 50 workers at the institution under study, represented in (executive help, main framework, control framework). In order to test the study hypotheses, the descriptive approach was used and a study approach was adopted in analyzing the data contained in the questionnaires by using the Statistical Package for Social Sciences (Spss) The results of the field study showed the following: - Existence of employee empowerment and high quality of service with a strong impact empowering employees on quality of service in the Mobilis Foundation, Ouargla, and that employee empowerment has an impact on the effectiveness of quality of service, and this is embodied through three dimensions of employee training and freedom of independence, followed by information sharing.