أثر إدارة معرفة الزبون على الاحتفاظ بالزبون حالة المديرية الجهوية موبيليس-ورقلة-(2019-2020)

Abstract

هدفت الدراسة إلى معرفة أثر إدارة معرفة الزبون على الاحتفاظ به،والعلاقة بينهما، حيث تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي لدراسة الموضوع كما تم الاعتماد على أسلوب دراسة الحالة من خلال الملاحظة العلمية والمقابلة الشخصية والاستبيان كأداة رئيسيه لجمع المعلومات،واقتصرت عملية التوزيع على عينة عشوائية بسيطة ، بحيث بلغ حجم عينة الدراسة (38) فردمن أفراد المديرية الجهوية لمؤسسة موبيليسبورقلة، بعد تحليل البيانات الواردة في الاستمارات عن طريق استخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية(spss)"نسخة 19"،توصلت الدراسة إلى عدة نتائج منها وجود مستوى عالي وجيد من إدارة معرفة الزبون والاحتفاظ بالزبون، العلاقة الارتباطية بين المتغير المستقل إدارة معرفة الزبون والمتغير التابع الاحتفاظ بالزبون علاقة طردية قوية،بعد المعرفة من الزبون أكثر أبعاد إدارة معرفة الزبون أهمية في تحقيق الاحتفاظ بالزبون

This study aimed to know the impact of customer knowledge management on customer retention in addition to identifying the relationship between study variables, and the descriptive analytical approach was used to study the topic, and the case study approach was relied upon through scientific observation, personal interview and questionnaire as a main tool for gathering information, and the process was limited to Distribution on a simple random sample, so that the number of the study sample reached (38) individuals in Mobilis administration, and the data contained in the forms were analyzed by using the statistical package program for social sciences (spss) "version 19", and the study concluded that there is a high and good level From customer knowledge management and customer retention, the correlation between the independent variable The customer knowledge management and the dependent variable Customer retention is a strong direct relationship, after customer knowledge the most important aspect of customer knowledge management is in achieving customer retention.