أثر جودة الخدمات الصحية على تحقيق رضا الزبون دراسة ميدانية لعينة من زبائن مركز التشخيص الطبي – المرشد-ورقلة

Abstract

تهدف الدراسة إلى معرفة واقع استخدام مركز التشخيص الطبي (المرشد ) ورقلة, لأثر جودة الخدمات الصحية في تحقيق رضا الزبون ،وتم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، و استخدام استبيان كأداة رئيسية للدراسة، حيث تم توزيع 60 استبانة على زبائن المؤسسة وتم استرجاع 50 استبانة بالمؤسسة محل الدراسة، وتم معالجة البيانات باستخدام برنامجspss 22 لعرض وتحليل النتائج والفرضيات. وخلصت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها: تمثلت جودة الخدمات الصحية في العيادة متوسطة بالنسبة لبعد الملموسية بنسبة 75 بالمئة، كما يعتبر مستوى الاعتمادية في العيادة محل الدراسة مرتفع بنسبة 70بالمئة،وهذا يعني ان له أهمية مرتفعة، وبالنسبة لبعد الاستجابة فان له نسبة 72 بالمئة بمستوى متوسط، ومن خلال بعد الأمان النسبة 74 بالمئة وهذا يدل على عدم اختلاف اراء المرضى ، وأخيرا بعد التعاطف والتي نسبته 78 بالمئة، ومن خلال هذا يتضح ان العيادة لا تقدم التعاطف التام للمرضى ، ويتبين لنا انه هناك وجود علاقة ارتباط وتأثير ذات دلالة احصائية بين ابعاد جودة الخدمات ورضا الزبائن في العيادة. كما اوصت الدراسة الى اهتمام العيادة بجودة الخدمات المقدمة لزبائنها

The study aims to find out the reality of the use of the Medical Diagnostic Center (Guide) and ouragla, for the impact of the quality of health services in achieving customer satisfaction, starting with. The descriptive analytical approach was relied upon, and a questionnaire was used as a key tool for the study, with 60 questionnaires distributed to the organization's customers and 50 questionnaires retrieved from the institution in question, and the data was processed using spss 22 to present and analyze the results and hypotheses. The study concluded a number of results, the most important of which: the quality of health services in the clinic was average for the dimension of concrete by 75 percent, and the level of reliability in the clinic in question is high by 70 percent, which means that it is of high importance, and for the after response it has a 72 percent average level, and through safety the percentage is 74 percent and this indicates that the opinions of patients do not differ, and finally after sympathy, which is 78 percent, Through this it is clear that the clinic does not provide full sympathy to patients, and we find that there is a correlation and effect of moral significance between the dimensions of the quality of services and the satisfaction of customers in the clinic as the study recommended the clinic's interest in the quality of services provided to its customers