دور جودة خدمات بطاقة الشفاء في رضا الزبون دراسة حالة زبائن فرع مؤسسة الضمان الاجتماعي)ورقلة)

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى توضيح تأثير جودة خدمات بطاقة الشفاء على رضا الزبون في مؤسسة الضمان الاجتماعي ورقلة, وبتحديد تأثير كل بعد من أبعاد الجودة على رضا الزبون تم استخدام أسلوب العينة العشوائية البسيطة ,ومن أجل تحقيق أهداف هذه الدراسة تم توزيع استبيان على عينة مكونة من 60 شخص, تم تحليـل بيانـات الدراسـة باستخدام المـنهج الوصـفي التحليلي مستخدم أساليب الإحصـاء الوصفي وأسـلوب ليكـرت الخماسـي وقـد اسـتخدمت برنــــامج الحــزم الإحصــــائية للعلـوم الاجتماعية (SPSS ) لمعالجـة وتحليـل البيانــات, ,توصلت النتائج إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة خدمات بطاقة الشفاء على رضا الزبون بورقلة,وذلك من خلال دراسة نتائج الإبعاد الخمسة(الاعتمادية , الاستجابة , الأمان , الملموسية , التعاطف), نستنتج من النتائج إن العلاقة بين العملاء و جودة خدمات بطاقة الشفاء علاقة طردية حيث كلما ارتفع مستوى الخدمة يزيد مستوى الرضا للعملاء

This study aims to illustrate the impact of the quality of the Shifa card services on the customer's satisfaction in the social security institution and the impairment, By determining the impact of each dimension of quality on the customer's satisfaction the simple random sample style was used, In order to achieve the objectives of this study, a questionnaire was distributed to a sample of 60 people. The study data were analysed using the analytical descriptive approach using statistical methods and the quinquennial Lectert method. The statistical packaging programme for social science was used (SPSS) To process and analyze data, the results found a statistically significant relationship between the quality of the Shifa card services at the customer's satisfaction in ouargla , by studying the results of the five deportation (Reliability, Response, Security, Tangible, Empathy), We conclude from the findings that the relationship between customers and the quality of healing card services is a package relationship where the higher the service level increases the level of satisfaction for customers